《360°客戶關(guān)系管理》課程大綱
課程背景：
客戶是企業(yè)利潤(rùn)的源泉，是企業(yè)的根本資源，企業(yè)要發(fā)展客戶，僅有“量”是不夠的，要想實(shí)現(xiàn)“質(zhì)”的飛躍，需要走進(jìn)客戶、用客戶思維思考，為客戶始終如一的提供高品質(zhì)的服務(wù)，而這不僅是服務(wù)技巧，更需要掌握360°客戶關(guān)系管理思維，按一定規(guī)律去發(fā)現(xiàn)客戶、開(kāi)拓客戶、分析客戶、評(píng)價(jià)客戶，對(duì)客戶分級(jí)管理，實(shí)施客戶滿意策略，最終實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)。

課程時(shí)間：4天，6小時(shí)/天(客戶可根據(jù)需要，組合模板)
課程對(duì)象：企業(yè)中基層員工

課程大綱：
第一模塊 客戶關(guān)系建立
第一講：人人都是客戶經(jīng)理
一、拋出問(wèn)題：體驗(yàn)時(shí)代，面對(duì)越來(lái)越挑剔的客戶，客服需要具備哪些品格？
二、客服品格：
1、熱情
1）視頻案例：快遞哥竇哥
2）小組討論：分享公司的優(yōu)質(zhì)客服案例
3）分享點(diǎn)評(píng)：比別人多一分的熱情
2、擔(dān)當(dāng)
1）視頻案例：香港迪斯尼
2）小組討論：分享公司的優(yōu)質(zhì)客服案例
3）分享點(diǎn)評(píng)：客戶面前沒(méi)有旁觀者
3、同理心
1）設(shè)問(wèn)：你如何理解同理心？
2）視頻案例：同理心的案例
3）正確解讀：換位思考的同理心
4）分享點(diǎn)評(píng)：公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例

第二講：如何看待你的客戶
一、客戶的內(nèi)涵
1、客戶的劃分：外部、內(nèi)部和合作伙伴
2、客戶的誤區(qū)：用戶、顧客和組織內(nèi)外。
3、客戶的類型：個(gè)人和非個(gè)人
二、客戶的服務(wù)目標(biāo)
1、案例引入
2、設(shè)問(wèn)：你把客戶當(dāng)什么？
3、小組討論分享
4、點(diǎn)評(píng)：為客戶創(chuàng)造價(jià)值，力求雙贏

第三講：如何開(kāi)發(fā)你的客戶
一、服務(wù)導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)
1、有吸引力的服務(wù)
2、便利的渠道
3、合理的收費(fèi)
4、有效的促銷
二、推銷導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)
1、如何尋找客戶
2、如何說(shuō)服客戶

第四講：卓越服務(wù)帶來(lái)的“安利”價(jià)值
一、你如何看待服務(wù)的價(jià)值
1、視頻分享：服務(wù)帶來(lái)的改變
2、小組討論：服務(wù)帶來(lái)的價(jià)值
3、點(diǎn)評(píng)：服務(wù)可以融化固執(zhí)己見(jiàn)
二、卓越服務(wù)的的五大價(jià)值
1、案例分享：小任性白酒
2、點(diǎn)評(píng)：服務(wù)降低交易成本
3、視頻分享：海底撈
4、點(diǎn)評(píng)：服務(wù)帶來(lái)更多購(gòu)買
5、案例分享：蘋(píng)果手機(jī)
6、點(diǎn)評(píng)：服務(wù)帶來(lái)溢價(jià)利益
7、小組分享：客戶如何為你傳播
8、點(diǎn)評(píng)：服務(wù)帶來(lái)傳播價(jià)值
9、視頻分享：臺(tái)灣出租車皇帝
10、點(diǎn)評(píng)：服務(wù)帶來(lái)忠誠(chéng)客戶回報(bào)

第二模塊 客戶關(guān)系維護(hù)
第一講：客戶接待禮儀
一、禮儀的起源
二、禮儀的核心：禮貌、禮節(jié)和規(guī)范，傳遞尊重
三、客戶接待禮儀
1、接待原則
2、接待準(zhǔn)備
3、轎車座位禮儀
4、介紹禮儀
1)他人介紹
2)自我介紹
3)握手介紹
5、引領(lǐng)禮儀
6、上下樓梯禮儀
7、電梯禮儀
8、送別禮儀
三、客戶電話禮儀
1、電話失儀行為
2、電話接聽(tīng)形象
3、電話接聽(tīng)禮儀
四、餐桌文化禮儀
1、宴會(huì)禮儀
2、宴會(huì)禁忌
五、案例分析
1、視頻引入
2、小組討論
3、點(diǎn)評(píng)分析

第二講：個(gè)人形象禮儀
一、形象篇
1、儀表裝飾三原則
2、面容要求
3、發(fā)型要求
4、儀表要求
二、禮儀篇
1、站姿禮儀
2、坐姿禮儀
3、鞠躬禮儀
4、待命禮儀
三、實(shí)戰(zhàn)練習(xí)
1、分組練習(xí)
2、相互點(diǎn)評(píng)
3、小組總結(jié)

第三講：信息數(shù)據(jù)的魔力
一、客戶信息數(shù)據(jù)的價(jià)值
1、案例:啤酒與尿不濕
2、討論:信息帶來(lái)的價(jià)值
3、點(diǎn)評(píng)：信息的魔力
1）決策依據(jù)
2）分級(jí)服務(wù)
3）商機(jī)來(lái)源
4）個(gè)性化服務(wù)
5）案例分享：塔吉特、招商銀行金葵花、大慶油田情報(bào)戰(zhàn)
二、客戶信息數(shù)據(jù)的搜集
1、收集渠道
2、搜集內(nèi)容
3、信息篩選
三、客戶信息數(shù)據(jù)的運(yùn)用
1、客戶分類
2、分類服務(wù)
3、案例分享：迪卡儂
四、行動(dòng)思考
1、分享客戶信息的搜集及運(yùn)用
2、分享客戶信息的準(zhǔn)確帶來(lái)的個(gè)性服務(wù)

第四講：完美關(guān)系從溝通開(kāi)始
一、溝通的漏桶
1、設(shè)問(wèn)：溝通的對(duì)象、內(nèi)容和困惑是什么？
2、視頻：溝通哪里出現(xiàn)了問(wèn)題？
3、點(diǎn)評(píng)：溝通的漏桶
4、案例：漏桶如何形成的？
5、討論：如何補(bǔ)填溝通的漏桶
二、溝通3環(huán)節(jié)之真誠(chéng)的表達(dá)
1、表達(dá)的目的是贏得信任
1）畫(huà)像：什么樣的人讓你不信任
2）討論：如何建立客戶的信任
3）案例：一次失敗的客戶開(kāi)發(fā)
4）分享：讓客戶信任的一次溝通
5）小結(jié)：品德是建立信任的關(guān)鍵
6）故事：贊美的力量
7）討論：什么樣的贊美打動(dòng)人心？
8）分享：讓你印象最深的贊美
9）互動(dòng)：贊美伙伴贊美組長(zhǎng)
10）小結(jié)：走心贊美的標(biāo)準(zhǔn)
三、溝通3環(huán)節(jié)之同理心傾聽(tīng)
1、視頻：什么是真正的同理心
2、小結(jié)：同理心增強(qiáng)鏈接
3、討論：傾聽(tīng)有哪些不好的習(xí)慣？
4、小結(jié)：積極傾聽(tīng)的表現(xiàn)
5、分享：做一個(gè)聽(tīng)眾就能打動(dòng)客戶
四、溝通3環(huán)節(jié)之積極反饋
1、分析：兩種不同的反饋方式
2、小結(jié)：反饋技巧1復(fù)述加附加問(wèn)題
3、討論：反饋中遇到哪些消極的說(shuō)法？
4、小結(jié)：反饋技巧2多用我們代替你
5、總結(jié)：反饋的藝術(shù)5原則

第五講：洞悉需求、投其所好
一、學(xué)習(xí)客戶5大需求
1、學(xué)習(xí)：馬斯洛基本需求、刺激創(chuàng)造欲望
2、討論：結(jié)合產(chǎn)品（服務(wù)）賣點(diǎn)，我們滿足了客戶的什么需求？
3、小結(jié)：客戶選擇的背后滿足了的需求和欲望
二、認(rèn)識(shí)市場(chǎng)8大類型需求
1、學(xué)習(xí)：市場(chǎng)8大類型需求
2、討論：我們的產(chǎn)品（服務(wù)）屬于什么類型？
3、學(xué)習(xí)：8種類型需求的服務(wù)營(yíng)銷方法
4、分享：我們可以采用的服務(wù)營(yíng)銷方法
三、洞悉客戶8大心理
1、案例：成交客戶的8大心理
2、討論：分享8大心理的成交案例
3、小結(jié)：8大心理的最佳溝通話術(shù)
四、識(shí)別客戶3種非語(yǔ)言信號(hào)
1、視頻：FBI讀心術(shù)
2、討論：分享觀察到的非語(yǔ)言信號(hào)
3、小結(jié)：眼睛、眉宇和手部動(dòng)作的背后
五、辨識(shí)8大性格類型的客戶
1、視頻：電影角色分析
2、畫(huà)像：你的客戶性格類型
3、小結(jié)：客戶8大性格類型
4、分享：不同性格類型客戶的相處技巧

第六講：服務(wù)質(zhì)量如何評(píng)價(jià)
一、學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)
1、設(shè)問(wèn)：生活中優(yōu)質(zhì)的或糟糕的一次服務(wù)
2、小組討論如何評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量
3、點(diǎn)評(píng)：服務(wù)評(píng)價(jià)5大指標(biāo)
二、運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)
1、案例引入
2、小組討論：運(yùn)用指標(biāo)進(jìn)行分析
3、案例引入
4、小組討論：運(yùn)用指標(biāo)提出改進(jìn)建議
5、行動(dòng)作業(yè)：小組完成服務(wù)質(zhì)量5大改善建議

第七講：客戶因什么而滿意？
一、拋出問(wèn)題：客戶為什么而滿意？
二、小組討論，分享
三、歸類，并小結(jié)
1. 滿意8大因素：
1）品牌價(jià)值
2）服務(wù)價(jià)值
3）人員價(jià)值
4）形象價(jià)值
5）貨幣成本
6）視頻分享：京東靈活的付款方式
7）時(shí)間成本
8）視頻分享：京東和淘寶的雙11“狗貓大戰(zhàn)”
9）體力成本
10）精神成本
11）案例分享：漢庭酒店的無(wú)押金住宿

第八講：客戶因什么而感動(dòng)？
一、客戶滿意不是終極目標(biāo)
1、設(shè)問(wèn)：服務(wù)追求滿意可以了嗎？
2、案例：福特的滿意度調(diào)查真相
3、討論：滿意度調(diào)查有什么誤區(qū)？
4、點(diǎn)評(píng)：滿意不是服務(wù)的終極目標(biāo)
二、客戶的忠誠(chéng)才是客戶關(guān)系終極目標(biāo)
1、設(shè)問(wèn)：忠誠(chéng)客戶的3大特征
2、討論：忠誠(chéng)的品牌，為何忠誠(chéng)？
3、小結(jié)：追求客戶忠誠(chéng)才是客戶關(guān)系終極目標(biāo)
三、客戶忠誠(chéng)的深遠(yuǎn)意義
1、設(shè)問(wèn)：忠誠(chéng)客戶的價(jià)值
2、案例：鹿晗的粉絲帝國(guó)、羅輯商城的大賣
3、總結(jié)：客戶忠誠(chéng)的六大價(jià)值
四、客戶忠誠(chéng)的6大策略
1、設(shè)問(wèn)：我們?nèi)绾尉S護(hù)客戶的忠誠(chéng)？
2、案例：航空業(yè)、銀行、連鎖酒店、通訊行業(yè)的客戶忠誠(chéng)策略
3、小結(jié)：忠誠(chéng)的6大策略
1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
2）獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)
3）提高轉(zhuǎn)換成本
4）服務(wù)的個(gè)性化標(biāo)準(zhǔn)
5）加強(qiáng)客戶團(tuán)隊(duì)的管理
6）員工忠誠(chéng)換客戶忠誠(chéng)

第三模塊 客戶關(guān)系挽回
第一講：為什么會(huì)有不滿？
一、設(shè)問(wèn)：作為客戶，你會(huì)有哪些不滿？
1、小組討論，分享
2、點(diǎn)評(píng)小結(jié)：客戶常見(jiàn)10大不滿
二、思考：10大不滿背后的誘因
1、價(jià)值誘因
2、系統(tǒng)誘因
3、員工誘因
（視頻案例分析）
三、客戶不滿的價(jià)值
1、設(shè)問(wèn)：客戶不滿的價(jià)值
2、小組討論、分享
3、點(diǎn)評(píng)小結(jié)：客戶是鏡子、客戶是老師
四、小結(jié)：客觀看待投訴，切忌“談訴色變”

第二講：如何化解不滿
一、3種客戶投訴的期望
1、設(shè)問(wèn)：客戶不滿的背后希望得到什么？
2、同桌分享、討論
3、小組分享、點(diǎn)評(píng)
4、小結(jié)：客戶背后的期望
1）獲得賠償
2）要求道歉
3）改進(jìn)服務(wù)
二、6種投訴的客戶心理
1、視頻引入：客戶不滿的背后是什么心理？
2、小組討論、分享
3、點(diǎn)評(píng)，歸類、小結(jié)
1）發(fā)泄心理
2）尊重心理
3）補(bǔ)救心理
4）認(rèn)同心理
5）表現(xiàn)心理
6）報(bào)復(fù)心理
三、案例分析：最近一次投訴客戶的期望和心理
1、小組討論、分享
2、點(diǎn)評(píng)客戶的心理
四、4種色彩客戶類型
1、設(shè)問(wèn)：為什么不同的客戶表達(dá)不滿有不同的方式？
2、測(cè)試：性格色彩測(cè)試
3、認(rèn)識(shí)：紅、黃、藍(lán)、綠四種類型客戶的特征
4、視頻分析：分析電影中的角色色彩
五、4種客戶溝通要點(diǎn)
1、討論：如何判斷客戶的性格色彩？
2、分享、點(diǎn)評(píng)、小結(jié)
3、討論：如何面對(duì)不同性格色彩客戶的投訴？
4、分享、點(diǎn)評(píng)、小結(jié)
六、5大溝通原則
1、設(shè)問(wèn)：投訴溝通中，需要遵守什么原則？
2、討論、分享
3、小結(jié)：
1）感謝
2）傾聽(tīng)
3）道歉
4）滿意
5）迅速

第三講：化解實(shí)戰(zhàn)-事后控制
一、投訴維權(quán)處理-轉(zhuǎn)危為安
1、分析溝通案例
2、討論溝通技巧
3、運(yùn)用投訴處理原則
1）迅速：第一時(shí)間處理
2）傾聽(tīng)：耐心傾聽(tīng)抱怨
3）道歉：態(tài)度傳遞友好
4）感謝：語(yǔ)言溫暖得體
5）滿意：補(bǔ)償形式多樣
4、案例分析
1）列舉：典型投訴情景
2）運(yùn)用：投訴處理原則
3）點(diǎn)評(píng)并總結(jié)
5、思考：溝通禁忌
1）用語(yǔ)不敬
2）態(tài)度惡劣
3）多人處理
4）惱怒爭(zhēng)辯
二、投訴處理的再處理
1、分享：最近失敗的一次投訴案例
2、討論：能否處理的更好？
3、小結(jié)：投訴處理的再處理

第四講：化解實(shí)戰(zhàn)-事前避免
一、事前避免—未雨綢繆
1、設(shè)問(wèn)：減少客戶投訴最好的做法是什么？
2、故事：扁鵲行醫(yī)
3、小結(jié)：事后控制不如事前控制
4、分享：你經(jīng)歷的投訴事前如何控制？
5、小結(jié)
1）重視預(yù)防
2）注重細(xì)節(jié)
3）前瞻培訓(xùn)

第五講：不是任何客戶都需要挽回
一、對(duì)待”關(guān)鍵客戶“極力挽回
二、對(duì)待“普通股客戶“盡力挽回
三、對(duì)待“小客戶”見(jiàn)機(jī)行事

總結(jié)：回顧

《360°客戶關(guān)系管理》課程目的
· 客戶關(guān)系建立模塊
1、倡導(dǎo)“人人都是客戶經(jīng)理”，卓越服務(wù)“從上到下，從內(nèi)到外”8字訣。
2、正確認(rèn)識(shí)客戶定位，樹(shù)立為2種不同類型客戶服務(wù)的目標(biāo)。
3、總結(jié)開(kāi)發(fā)客戶方法，運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷導(dǎo)向和推銷營(yíng)銷導(dǎo)向的方法開(kāi)發(fā)客戶。
4、體會(huì)服務(wù)營(yíng)銷價(jià)值，分享感受卓越服務(wù)為企業(yè)帶來(lái)的5大服務(wù)價(jià)值
· 客戶關(guān)系維護(hù)模塊
1、了解形象禮儀和客戶接待要求，提升企業(yè)和個(gè)人形象，提高客戶美譽(yù)度。
2、案例分享信息的價(jià)值，重視客戶信息的搜集分析，運(yùn)用客戶信息進(jìn)行分類服務(wù)。
3、學(xué)習(xí)與客戶的完美溝通，掌握同理心的傾聽(tīng)方式，在表達(dá)中傳遞真誠(chéng)，反饋中體現(xiàn)主動(dòng)和積極。
4、洞悉客戶5大需求，了解8大不同類型的市場(chǎng)需求，學(xué)習(xí)不同類型需求的服務(wù)營(yíng)銷目標(biāo)。解讀客戶常見(jiàn)8種消費(fèi)心理，了解客戶的3種非語(yǔ)言信號(hào)，辨識(shí)8種不同性格類型的客戶，學(xué)會(huì)客戶思維思考、投其所好。
5、理解服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，掌握運(yùn)用5個(gè)指標(biāo)提升客戶服務(wù)質(zhì)量。
6、分析客戶滿意感知，提升4大感知價(jià)值、降低4大感知成本提升客戶滿意度。
7、不做“滿意度陷阱”的青蛙，打造不可模仿的感動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，追求服務(wù)的終極目標(biāo)“創(chuàng)造企業(yè)的超級(jí)粉絲”。
8、實(shí)施客戶忠誠(chéng)6策略完成客戶忠誠(chéng)的3階段：關(guān)鍵時(shí)刻的打造，建立信任忠誠(chéng)；細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，換來(lái)情感的忠誠(chéng)；員工滿意氛圍的營(yíng)造，打造行為的忠誠(chéng)。
· 客戶關(guān)系挽回模塊
1、分析客戶不滿的原因，客觀看待投訴的價(jià)值，從而建立正確的售后客服態(tài)度。
2、了解不同客戶類型，掌握不同客戶類型的溝通要領(lǐng)，深諳投訴處理的原則，養(yǎng)成陽(yáng)光心態(tài)，學(xué)會(huì)同理心面對(duì)客戶，通過(guò)完美的解決方案，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，重新贏得客戶的信任。
3、學(xué)會(huì)察覺(jué)可能會(huì)引發(fā)投訴的細(xì)節(jié)，盡可能做到未雨綢繆、防微杜漸。


《360°客戶關(guān)系管理》適合對(duì)象
企業(yè)中基層員工

《360°客戶關(guān)系管理》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《360°客戶關(guān)系管理》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷、客戶服務(wù)培訓(xùn)、客戶關(guān)系管理培訓(xùn)、客戶關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶分析培訓(xùn)、工廠精細(xì)化管理、客戶關(guān)系管理師認(rèn)證、

《360°客戶關(guān)系管理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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