田豐個(gè)人簡(jiǎn)介
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職業(yè)背景】
11年飛利浦等著名跨國(guó)公司和大型企業(yè)集團(tuán)中高層管理經(jīng)驗(yàn)，4年咨詢公司及電力行業(yè)研究經(jīng)驗(yàn)。六西格瑪黑帶，對(duì)各種國(guó)際一流的管理工具和方法等有多年的研究和成功實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
【擅長(zhǎng)課題】
服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃類
《中長(zhǎng)期服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃》
《客戶分群與差異化服務(wù)策略規(guī)劃》
供電風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控類
《服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)》
《營(yíng)銷服務(wù)內(nèi)控體系建設(shè)》
《用戶安全風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制建設(shè)》
客戶滿意度與服務(wù)質(zhì)量提升類
《第三方客戶滿意度CSI測(cè)評(píng)與改進(jìn)》
《供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系》
《供電服務(wù)質(zhì)量第三方監(jiān)察與改進(jìn)》
《一站式客戶問題解決中心建設(shè)》
《供電營(yíng)銷服務(wù)神秘顧客暗訪》
市縣一體化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)類
《客戶常見問題應(yīng)答指引手冊(cè)編制》
《供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范化建設(shè)》
【項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)】
已完成項(xiàng)目情況（部份）
項(xiàng) 目 名 稱
（咨詢項(xiàng)目類） 項(xiàng)目概況 完成時(shí)間 擔(dān)任的職務(wù) 獲獎(jiǎng)情況
**電力公司風(fēng)險(xiǎn)防范內(nèi)控體系建設(shè) 建立服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)部控制體系，對(duì)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)防和管控（含對(duì)抄表催費(fèi)等服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、預(yù)防和管控） 2010年 項(xiàng)目顧問師 驗(yàn)收合格滿意
**供電公司第三方客戶滿意度測(cè)評(píng) 作為獨(dú)立第三方對(duì)所轄客戶群體開展客戶滿意度測(cè)評(píng)（涉及對(duì)抄表催費(fèi)等服務(wù)客戶期望與滿意測(cè)評(píng)，滿意改善的建議等內(nèi)容） 2010年 項(xiàng)目經(jīng)理 驗(yàn)收合格滿意
**供電局第三方客戶滿意度測(cè)評(píng) 作為獨(dú)立第三方對(duì)所轄客戶群體開展客戶滿意度測(cè)評(píng)（涉及對(duì)抄表催費(fèi)等服務(wù)客戶期望與滿意測(cè)評(píng)，滿意改善策略的制定等內(nèi)容） 2010年 項(xiàng)目經(jīng)理 驗(yàn)收合格滿意
**供電局營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范體系建設(shè) 建立營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系，確保營(yíng)銷服務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)（含對(duì)抄表催費(fèi)等服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、預(yù)防和管控） 2011年 項(xiàng)目經(jīng)理 驗(yàn)收合格滿意
**供電局“以客戶為中心”供電服務(wù)體系建設(shè) 建立“以客戶為中心”供電服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)客戶滿意體驗(yàn)（涉及對(duì)抄表催費(fèi)等服務(wù)專項(xiàng)客戶期望管理、滿意體驗(yàn)策略設(shè)計(jì)、體驗(yàn)流程標(biāo)準(zhǔn)的制定、客戶關(guān)鍵接觸點(diǎn)的管控等） 2011年 項(xiàng)目經(jīng)理 驗(yàn)收合格滿意
**供電局供電服務(wù)體系建設(shè)創(chuàng)先方案規(guī)劃 對(duì)中長(zhǎng)期營(yíng)銷服務(wù)戰(zhàn)略進(jìn)行規(guī)劃（涉及抄表催費(fèi)服務(wù)創(chuàng)先舉措的策劃等） 2011年 項(xiàng)目經(jīng)理 驗(yàn)收合格滿意
**供電局供電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)項(xiàng)目 建立供電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)健、健康發(fā)展（含對(duì)抄表催費(fèi)等服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、預(yù)防和管控） 2012年 項(xiàng)目經(jīng)理 驗(yàn)收合格滿意
**供電局客戶服務(wù)問題解決中心樞紐建設(shè)項(xiàng)目 從客戶問題解決中心定位和規(guī)劃、流程和標(biāo)準(zhǔn)、人員結(jié)構(gòu)和技能、系統(tǒng)和平臺(tái)支撐、服務(wù)績(jī)效和質(zhì)量管理、運(yùn)行管理體系等方面，系統(tǒng)建設(shè)客戶服務(wù)問題解決中心樞紐。（涉及抄表催費(fèi)等環(huán)節(jié)與問題解決中心如何協(xié)同解決客戶的服務(wù)問題，進(jìn)行閉環(huán)管控） 2012年 項(xiàng)目總監(jiān) 驗(yàn)收合格滿意
**供電局全面客戶體驗(yàn)與滿意度提升課題研究 研究如何建立全面客戶體驗(yàn)管理模式、提升客戶滿意度（涉及抄表催費(fèi)服務(wù)環(huán)節(jié)體驗(yàn)管理的設(shè)計(jì)、片區(qū)經(jīng)理管理模式研究等） 2012年 項(xiàng)目顧問師 驗(yàn)收合格滿意
**供電局客戶服務(wù)品質(zhì)管理建設(shè)項(xiàng)目 建立客戶服務(wù)品質(zhì)管理體系，構(gòu)建客戶服務(wù)品質(zhì)管理模式，制定客戶服務(wù)品質(zhì)管理目標(biāo)和方針，通過服務(wù)品質(zhì)策劃、品質(zhì)監(jiān)控、品質(zhì)改進(jìn)，切實(shí)推進(jìn)桂林供電局客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理、客戶服務(wù)精益化管理、客戶服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理水平的提高，提升客戶滿意度。（涉及抄表催費(fèi)專項(xiàng)的有客戶期望研究、服務(wù)策劃、定量的結(jié)果性評(píng)價(jià)/預(yù)警/監(jiān)控指標(biāo)的設(shè)計(jì)、定性的過程性評(píng)價(jià)監(jiān)控指標(biāo)的設(shè)計(jì)、內(nèi)外部評(píng)價(jià)監(jiān)控方式的設(shè)計(jì)等內(nèi)容） 2013年 項(xiàng)目總監(jiān) 驗(yàn)收合格滿意
項(xiàng) 目 名 稱
（培訓(xùn)項(xiàng)目類） 項(xiàng)目概況 完成時(shí)間 擔(dān)任的職務(wù) 獲獎(jiǎng)情況
**供電局服務(wù)人員客戶服務(wù)問題解決輔導(dǎo)培訓(xùn)
（4期） 通過培訓(xùn)讓學(xué)員從理念、知識(shí)、技能等各方面的提升，迎合問題解決中心樞紐建設(shè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變要求，實(shí)現(xiàn)客戶滿意體驗(yàn)。（共4期，其中2期針對(duì)抄表等現(xiàn)場(chǎng)一線服務(wù)人員，另2期針對(duì)抄表班組長(zhǎng)等一線服務(wù)管理人員）。 2012年 培訓(xùn)師 滿意率100%
**供電局服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理宣貫培訓(xùn)
（1期） 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系及服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、分析、評(píng)估、預(yù)防、管控等風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和技能方法等方面的培訓(xùn)（包括抄表員等一線服務(wù)人員、抄表班組長(zhǎng)等一線管理人員等） 2012年 培訓(xùn)師 滿意率100%
**供電局客戶服務(wù)品質(zhì)管理培訓(xùn)
（2期） 通過服務(wù)品質(zhì)管理相關(guān)知識(shí)、方法、工具等的培訓(xùn)，讓學(xué)員懂得如何管理客戶的期望、如何通過品質(zhì)策劃實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值的傳遞來滿足客戶的期望、懂得如何在執(zhí)行過程管控服務(wù)品質(zhì)實(shí)現(xiàn)客戶滿意體驗(yàn)、掌握服務(wù)品質(zhì)持續(xù)改進(jìn)的方法、實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和客戶滿意（包括抄表員等一線服務(wù)人員、抄表班組長(zhǎng)等一線管理人員等） 2012年 培訓(xùn)師 滿意率100%
實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)歷
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11年飛利浦等著名跨國(guó)公司和大型企業(yè)集團(tuán)中高層管理經(jīng)驗(yàn)，4年咨詢公司及電力行業(yè)研究經(jīng)驗(yàn)。六西格瑪黑帶，對(duì)各種國(guó)際一流的管理工具和方法等有多年的研究和成功實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
田豐主講課程
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服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃類
《中長(zhǎng)期服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃》
《客戶分群與差異化服務(wù)策略規(guī)劃》
供電風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控類
《服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)》
《營(yíng)銷服務(wù)內(nèi)控體系建設(shè)》
《用戶安全風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制建設(shè)》
客戶滿意度與服務(wù)質(zhì)量提升類
《第三方客戶滿意度CSI測(cè)評(píng)與改進(jìn)》
《供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系》
《供電服務(wù)質(zhì)量第三方監(jiān)察與改進(jìn)》
《一站式客戶問題解決中心建設(shè)》
《供電營(yíng)銷服務(wù)神秘顧客暗訪》
市縣一體化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)類
《客戶常見問題應(yīng)答指引手冊(cè)編制》
《供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范化建設(shè)》
服務(wù)過的客戶
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**電力公司風(fēng)險(xiǎn)防范內(nèi)控體系建設(shè)、**供電公司第三方客戶滿意度測(cè)評(píng)、**供電局第三方客戶滿意度測(cè)評(píng)、**供電局“以客戶為中心”供電服務(wù)體系建設(shè)、**供電局供電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)項(xiàng)目
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