公開課 內(nèi)訓(xùn)課 培訓(xùn)師
首頁 公開課 內(nèi)訓(xùn)課 特惠課程 培訓(xùn)師 培訓(xùn)專題 在線文檔 管理名言 會員專區(qū) 積分兌換 聯(lián)系我們 關(guān)于我們 誠聘英才     
首頁 >> 內(nèi)訓(xùn)課 >> 市場營銷 >> 電話客服服務(wù)意識與電話溝通技巧
電話客服服務(wù)意識與電話溝通技巧
添加時間:2013-09-18      修改時間: 2013-09-18      課程編號:100159996
《電話客服服務(wù)意識與電話溝通技巧》課程大綱
一. 建立服務(wù)意識
l 服務(wù)的兩種特性
個人特性與程序特性
l 服務(wù)的四種類型
漠不關(guān)心型
按部就班型
熱情友好型
優(yōu)質(zhì)服務(wù)型
l 客戶要的是什么?除了正常的業(yè)務(wù)流程,他更在乎態(tài)度!
l 銀行柜員與ATM機(jī)的區(qū)別是什么?
l 移動的投訴
l 服務(wù)就是你的品德,你不只是在為客戶服務(wù),也是在為自己服務(wù)!
l 做好服務(wù)的關(guān)鍵:
控制自己的情緒
像自己開店一樣對待我們的客戶
不讓自己做機(jī)器人


二、服務(wù)意識訓(xùn)練

l 服務(wù)的基本要求
l 流程與規(guī)范的重要意義所在
l 電話服務(wù)溝通的關(guān)鍵時刻
主動迎候客戶
主動了解客戶需求
積極響應(yīng)客戶需求
主動處理客戶異議
主動告別客戶


三、溝通技巧訓(xùn)練

l 影響溝通效果的因素
l 溝通六件寶:微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、 “三明治”
l 深入對方情境
行為冰山模型
釣魚理論
對方最關(guān)心的是什么(聆聽與觀察)
如何站在對方立場進(jìn)行溝通
進(jìn)入對方心理舒適區(qū)
l 高效引導(dǎo)技巧
開放式提問、封閉式提問
經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
l 三明治法則
第1層-積極情感層面(好):理解、肯定、鼓勵、贊美、關(guān)心
第2層-核心問題層面(壞):詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
第3層-積極情感層面(好):鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)懷


四、客戶投訴處理

現(xiàn)場互動:如果你是現(xiàn)場經(jīng)理
l 要正確看待投訴
l 了解客戶投訴的心路歷程
l 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
主體:顧客自己的原因
客體:顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
媒介:對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿
l 客戶抱怨投訴的三種心理分析
求發(fā)泄的心理
求尊重的心理
求補償?shù)男睦?br />l 正確處理投訴的溝通技巧
處理時的溝通語言
處理的方式及技巧
處理時態(tài)度、情緒、信心
l 客戶抱怨投訴處理的六步驟:
耐心傾聽
表示同情理解或真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
跟進(jìn)實施
l 巧妙降低客戶期望值技巧
巧妙訴苦法
表示理解法
巧妙請教法
同一戰(zhàn)線法
l 當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……
替代方案
巧妙示弱
巧妙轉(zhuǎn)移!
l 快速處理客戶抱怨投訴策略
快速掌握對方核心需求技巧
快速呈現(xiàn)解決方案
快速解決問題技巧

《電話客服服務(wù)意識與電話溝通技巧》所屬分類
市場營銷

《電話客服服務(wù)意識與電話溝通技巧》所屬專題
高效溝通、服務(wù)意識培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)、大堂經(jīng)理培訓(xùn)、售后客服培訓(xùn)、
《電話客服服務(wù)意識與電話溝通技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
-----------------------------------------------------------------------------------

在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師王念山老師簡介
王念山
王念山
巨鈺名鞋品牌折扣連鎖公司執(zhí)行董事
麗禧公關(guān)禮儀慶典公司董事
國際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(IPTA)會員
TTT國際職業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)師
中國移動及國家電網(wǎng)特聘導(dǎo)師
經(jīng)銷商成長輔導(dǎo)教練
性格情緒分析專家

王老師簡介:一個從中國移動1860話務(wù)員做起,從基層成長的實戰(zhàn)派老師
   王念山老師早年從事中國移動客服代表。
   在自己的工作經(jīng)歷中,從基層員工升主管,經(jīng)理,總監(jiān),培訓(xùn)總監(jiān),董事長助理,常務(wù)副總等。
   其后曾任華通控股的培訓(xùn)總監(jiān),負(fù)責(zé)旗下控股的騰中重工(曾計劃收購悍馬)、得陽新材料(世界產(chǎn)量第一、中國唯一可批量生產(chǎn)PPS的企業(yè))、川眉芒硝等上市公司的培訓(xùn)及管理工作。曾任中國板式家私排名第二的名企雙虎家私董事長特別助理。
   王老師所帶的團(tuán)隊被行業(yè)內(nèi)譽為黃埔軍校,成就了一大批職業(yè)經(jīng)理人。
   用豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗加豐富的理論基礎(chǔ),以幽默互動的激揚風(fēng)格、生動的案例演繹,王老師在從事培訓(xùn)教育這一舞臺上,培訓(xùn)近千個企業(yè),深受各企業(yè)好評。
   主要培訓(xùn)課題四大系列
   系列一:服務(wù)類系列課程(注:王老師曾為幾個省級移動公司撰寫服務(wù)教材)
   《五星級客戶服務(wù)》適用于主要從事服務(wù)工作的一線工作人員,為基層崗位的工作人員建立良好的客戶服務(wù)意識以及服務(wù)技巧。
   《打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊》適用于服務(wù)或銷售團(tuán)隊的中基層管理者,從實戰(zhàn)角度針對服務(wù)團(tuán)隊成員的共性特征,讓管理人員掌握如何在團(tuán)隊建立服務(wù)意識并執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的的方法和技巧,并提供有效的考核工具與激勵機(jī)制。
   《360度全方位服務(wù)體系的建立》適用于尚未建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系的企業(yè)高級管理與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo),讓企業(yè)高管學(xué)會在企業(yè)中建立有效并可考核的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),理解服務(wù)體系建立的原則。學(xué)會運用服務(wù)體系預(yù)警系統(tǒng)解決因產(chǎn)品品質(zhì),服務(wù)疏漏等引起的市場危機(jī)。(并在此課程基層上提供咨詢服務(wù))
   系列二:性格色彩系列課程
   《性格色彩學(xué)及其運用》用于與人交往溝通管理銷售服務(wù)等活動中,自我認(rèn)知與識人性格。
   《高手好色》(基于性格色彩的銷售技巧與銷售話術(shù))適用于各類銷售人員,掌握客戶性格,運用針對不同性格的銷售技巧與話術(shù),提升銷售技巧、提高成交率。
   《性格色彩管理術(shù)》適用于管理人員,學(xué)會判斷下屬性格,認(rèn)知各種性格工作特點、運用針對不同性格下屬的管理溝通激勵等技巧,更高效的管理自己的團(tuán)隊。
    《性格色彩溝通術(shù)》適用于所有需要與人溝通的人員。掌握性格識人的溝通特點,運用不同的溝通方式與技巧與不同性格的人交往溝通,達(dá)成良好的溝通目的。
    《用性格色彩管理自己》(管理未知的自己)適用于企業(yè)全體員工,認(rèn)知自己性格的特點,揚長避短,做最好的自己,掌握改變自己缺點的方法和工具。
   系列三:渠道銷售與經(jīng)銷商管理
   《經(jīng)銷商訂貨會》(經(jīng)銷商成功經(jīng)營之道或廠商共贏市場)用于廠家或者上級代理商召開經(jīng)銷商會議,幫助廠家或者上級代理商策劃訂貨政策并召開訂貨會,指導(dǎo)經(jīng)銷商做好經(jīng)營發(fā)展并促進(jìn)經(jīng)銷商更大量的主動訂貨。
   《渠道或經(jīng)銷商開發(fā)與管理》用于廠家區(qū)域經(jīng)理,掌握招商的技巧和方法,把握并管理好現(xiàn)有的經(jīng)銷商,做好區(qū)域市場的經(jīng)營管理工作。
   系列四:職業(yè)素養(yǎng)系列(品牌課程:顧問式銷售、職業(yè)化素養(yǎng)、職業(yè)化心態(tài)、時間管理、高效執(zhí)行力、情緒壓力管理等)。

   附:部分培訓(xùn)企業(yè)
   中國移動
   內(nèi)蒙移動、四川移動、樂山移動、巴中移動、綿陽移動、江油移動、阿壩移動、武漢移動、江門移動等
   電力
   廣西電力、國家電網(wǎng)超高壓系統(tǒng)、廣西電力工業(yè)勘測設(shè)計研究院、太遠(yuǎn)電力勘測設(shè)計研究院、平果電力基地、惠州電力、畢節(jié)電力、百色電力
   銀行
   梅州農(nóng)行、中國銀行、南充建設(shè)銀行、南充商業(yè)銀行、成都農(nóng)商行、大邑農(nóng)商行、重慶農(nóng)商行、郵政儲蓄等、青白江農(nóng)行、綿陽工行等
   房產(chǎn)
   高路瑪房產(chǎn)、園丁房產(chǎn)、重慶同景集團(tuán)、萊蒙置業(yè)、合景泰富、廣西榮和地產(chǎn)、華潤置地、泰豐集團(tuán)、天晨房產(chǎn)、中業(yè)地產(chǎn)等
   汽車
   長安汽車:重慶公司、保定公司、南京公司、長安跨越公司
   泛家居業(yè)
   雙虎家私、升達(dá)林業(yè)、掌上明珠、安信地板、水星家紡
   百貨與商場
   重慶商社集團(tuán)、新世紀(jì)百貨、世紀(jì)新都百貨、仁和春天百貨、萬千百貨、萬象城、沈陽服裝城、中益吉城機(jī)電城等
   事業(yè)單位與國企
   四川郵政、達(dá)州郵政速遞、眉山郵政速遞、眉山聯(lián)通、廣安愛眾水務(wù)、渝東水務(wù)、重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)、川化集團(tuán)、南玻集團(tuán)、熠暉冶金集團(tuán)、中鐵物資集團(tuán)
   成都宜居水城城鄉(xiāng)交通建設(shè)投資有限公司、重慶渝遂高速集團(tuán)、攀鋼集團(tuán)
   其他
   美嘉美鞋業(yè)、雷馳服飾、迪文迪路服飾、塞勒菲爾服飾、鄂爾多斯服飾等
   沈陽優(yōu)格乳、喜相逢食品、四川榮樂化妝品有限公司、晟茂建設(shè)集團(tuán)、華鼎建設(shè)集團(tuán)、羅森堡交通設(shè)施工程有限公司、青島啤酒、華潤集團(tuán)、蜀錦織繡、太極集團(tuán)、航天金穗、龍港鋼鐵儲運、華澤眾家、大連綠珠集團(tuán)、玉柴機(jī)器、重慶一建、煌盛管業(yè)、榮怡食品、中華聯(lián)合財險、泰康人壽、太平洋人壽等。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
王念山老師其他內(nèi)訓(xùn)課
·客戶抱怨投訴的處理技巧
·執(zhí)行力訓(xùn)練大綱
·時間管理大綱
·情緒管理與壓力疏導(dǎo)
·顧問式銷售技巧
·職業(yè)化素養(yǎng)
·性格色彩學(xué)及其運用
·性格色彩管理術(shù)
·高手好色——基于性格色彩的銷售技巧與銷售話術(shù)
·五星級客戶服務(wù)
相關(guān)專題
高效溝通
服務(wù)意識培訓(xùn)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)
大堂經(jīng)理培訓(xùn)
售后客服培訓(xùn)
相關(guān)培訓(xùn)
[內(nèi)訓(xùn)課] 洞察人心的溝通心理學(xué)
[內(nèi)訓(xùn)課] 人際溝通的卓越攻略之里應(yīng)外合
[內(nèi)訓(xùn)課] 360全方位溝通技巧
[內(nèi)訓(xùn)課] 360全方位溝通技巧
[內(nèi)訓(xùn)課] 心心相印——有效溝通與團(tuán)隊協(xié)作
[內(nèi)訓(xùn)課] 高效團(tuán)隊協(xié)作與溝通
[內(nèi)訓(xùn)課] 深度管理溝通——知人知心的溝通藝術(shù)
[內(nèi)訓(xùn)課] 跨部門橫向溝通情景演練
[內(nèi)訓(xùn)課] 跨部門溝通與協(xié)作
[內(nèi)訓(xùn)課] 領(lǐng)導(dǎo)者的高效溝通訓(xùn)練:提問力
售后客服培訓(xùn)相關(guān)培訓(xùn)師
李美鮮
  • 培訓(xùn)師:李美鮮
  • 所在地:天津
  • 職業(yè)形象塑造專家
高效溝通相關(guān)公開課
職場高效溝通心理學(xué)  講師:蔣老師
提高對職場溝通的理解,形成積極高效的溝通理念;總結(jié)職場溝通障礙,理清未來工作溝通改善的思路;理解溝通心態(tài)的意義,打造積極的溝通心態(tài);掌握溝通投機(jī)...
職場高效溝通心理學(xué)  講師:紀(jì)老師
● 有效組織工作匯報素材,通過數(shù)據(jù)匯總、問題分析和觀點提煉等技巧,能夠清晰呈現(xiàn)工作成果,為公司和上級提供商務(wù)決策依據(jù)! 掌握與上級、下屬和同級同...
2024-12-25 職場高效溝通心理學(xué)
2024-12-25 職場高效溝通心理學(xué)
2024-12-26 跨部門溝通、協(xié)作與沖突處理
售后客服培訓(xùn)相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
大堂經(jīng)理培訓(xùn)相關(guān)培訓(xùn)師
張瑞霞
  • 培訓(xùn)師:張瑞霞
  • 所在地:深圳
  • 資深禮儀講師
熊雨婷
  • 培訓(xùn)師:熊雨婷
  • 所在地:深圳
  • 資深禮儀講師
大堂經(jīng)理培訓(xùn)相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培相關(guān)培訓(xùn)師
吳艷雯
  • 培訓(xùn)師:吳艷雯
  • 所在地:深圳
李曉光
  • 培訓(xùn)師:李曉光
  • 所在地:深圳
  • 銀行服務(wù)營銷專家
優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
關(guān)于我們 | 聯(lián)系我們 | 友情連接 | 培訓(xùn)分類導(dǎo)航
Copyright © 2009-2024 peixune.com . All rights reserved.
廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 版權(quán)所有  頁面執(zhí)行時間: 24.6 毫秒

粵公網(wǎng)安備 44011302000582號


粵ICP備16013335號
培訓(xùn)易在線客服 ×