《服務(wù)禮儀》課程大綱
課程背景：
現(xiàn)代社會(huì)有一個(gè)特點(diǎn)，分工越來(lái)越詳細(xì)。服務(wù)行業(yè)越來(lái)越受到了整個(gè)社會(huì)的重視，服務(wù)禮儀就提上議事日程了，沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在其服務(wù)過(guò)程中用以向服務(wù)對(duì)象表達(dá)尊重的一種規(guī)范形式；
推廣服務(wù)禮儀，意在營(yíng)造和諧、寬松的社會(huì)，企業(yè)氛圍；
員工的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)心態(tài)，服務(wù)質(zhì)量與素養(yǎng)的有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化，制度化，可以提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，為企業(yè)帶來(lái)良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

課程收益：
課程通過(guò)服務(wù)意識(shí)，服務(wù)心態(tài)，完美職業(yè)形象塑造的培訓(xùn)，幫助學(xué)員對(duì)過(guò)去的行為習(xí)慣進(jìn)行改善和調(diào)整；
提高企業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，為企業(yè)創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值；
通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和實(shí)戰(zhàn)演練，有效掌握客戶(hù)服務(wù)的核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

課程時(shí)間：1-2天，6課時(shí)/天
課程對(duì)象：企業(yè)的服務(wù)人員及相關(guān)人員
授課方式：
采用以情動(dòng)人，以理服人，啟發(fā)互動(dòng)式教學(xué)，課堂演講，現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)，學(xué)員易于感悟，接受并改善；語(yǔ)言通俗易懂、幽默風(fēng)趣、互動(dòng)性強(qiáng)，利用經(jīng)典案例分享，視頻觀看，小組討論能讓員工從內(nèi)到外升華心靈、改善心智、完善行為，能讓大家在學(xué)中練，在練中學(xué)，寓教于樂(lè)，立刻產(chǎn)生提升和改變。

課程大綱：
第一講：服務(wù)禮儀----服務(wù)意識(shí)
一、服務(wù)禮儀的的概述
服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞：尊重，溝通，規(guī)范，互動(dòng)，心態(tài)
二、禮儀----為服務(wù)加分
三、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)
1、要恪盡職守
2、要善解人意
3、要無(wú)微不至
4、要不厭其煩
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值

第二講：服務(wù)禮儀----服務(wù)態(tài)度
一、服務(wù)心態(tài)決定服務(wù)態(tài)度
二、服務(wù)態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量
三、服務(wù)人員的四種健康心態(tài)
1、積極樂(lè)觀
2、換位思考
3、學(xué)會(huì)放棄
4、懂得感恩
四、服務(wù)態(tài)度要到位
三始終：有始有終，善始善終，自始至終
四尊重：尊重自身，尊重自己職業(yè)，尊重自己?jiǎn)挝唬�尊重服�?wù)對(duì)象

第三講：服務(wù)禮儀----服務(wù)形象
一、服務(wù)形象----儀表禮儀
1、儀表的三項(xiàng)原則：莊重，簡(jiǎn)潔，大方
2、儀表修飾面部：無(wú)異物，無(wú)創(chuàng)傷，注意鼻毛和胡須
3、儀表修飾頭發(fā)：無(wú)異味，無(wú)異物，無(wú)彩色，長(zhǎng)短佳
4、儀表修飾手部：手部要干凈，不涂彩色指甲并注意長(zhǎng)度
5、儀表修飾妝面：自然，美化，協(xié)調(diào)
6、儀表修飾首飾：三不戴
7、儀表修飾著裝：
8、原則：便于服務(wù)，式樣雅致，做工精細(xì)，色彩要少，尺寸合適
9、男士著裝規(guī)范
10、女士著裝規(guī)范
11、制服穿著四忌
二、服務(wù)形象----儀態(tài)禮儀
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開(kāi)始
2、亭亭玉立的服務(wù)站姿
3、步履輕盈的服務(wù)走姿
4、端莊大方的服務(wù)坐姿
5、大方得體的服務(wù)蹲姿
6、規(guī)范明確的服務(wù)手勢(shì)
7、親切優(yōu)雅的行禮方式
三、服務(wù)形象----表情禮儀
1、無(wú)聲的服務(wù)語(yǔ)言
2、打造親切的動(dòng)人微笑
3、讓你的眼睛會(huì)服務(wù)
4、打造炯炯有神的目光
5、熱情迎客致意禮
6、表情神態(tài)須控制

第四講：服務(wù)禮儀----溝通禮儀
一、客戶(hù)服務(wù)中的溝通原則
二、有效的傾聽(tīng)技巧
三、用耳朵打動(dòng)客戶(hù)
四、服務(wù)用語(yǔ)十類(lèi)型
五、文明禮貌用語(yǔ)
六、行業(yè)書(shū)面用語(yǔ)
七、電話(huà)接待用語(yǔ)
八、服務(wù)用語(yǔ)禁忌

第五講：服務(wù)禮儀----接待顧客
一、接待顧客過(guò)程的重要環(huán)節(jié)
待機(jī)，接觸，出樣，展示，介紹，開(kāi)票，收找，包扎，遞交，送別
二、每個(gè)環(huán)節(jié)的有關(guān)要求
三、導(dǎo)購(gòu)?fù)其N(xiāo)和售后服務(wù)禮儀（視客戶(hù)對(duì)象講）

第六講：服務(wù)禮儀----糾紛處理
一、糾紛處理的態(tài)度
事先預(yù)防：要事先對(duì)糾紛積極進(jìn)行預(yù)防，力爭(zhēng)將其減少到最小程度
事后調(diào)解：要及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾紛，及時(shí)制止糾紛，并且妥善對(duì)其進(jìn)行調(diào)解
二、處理服務(wù)糾紛的兩個(gè)基本要求
三、處理服務(wù)糾紛三個(gè)方面
1、認(rèn)真面對(duì)積極處理
2、認(rèn)真調(diào)查常規(guī)方法
3、認(rèn)真處理具體方法

《服務(wù)禮儀》課程目的
課程通過(guò)服務(wù)意識(shí)，服務(wù)心態(tài)，完美職業(yè)形象塑造的培訓(xùn)，幫助學(xué)員對(duì)過(guò)去的行為習(xí)慣進(jìn)行改善和調(diào)整；
提高企業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，為企業(yè)創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值；
通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和實(shí)戰(zhàn)演練，有效掌握客戶(hù)服務(wù)的核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。



《服務(wù)禮儀》所屬分類(lèi)
綜合管理

《服務(wù)禮儀》所屬專(zhuān)題
面試禮儀培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)、餐飲服務(wù)禮儀、社交禮儀培訓(xùn)、銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、

《服務(wù)禮儀》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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