《人際關系與醫(yī)患溝通藝術》課程大綱
概要：
醫(yī)患關系是在臨床醫(yī)療活動中形成的特殊人際關系，為貫徹落實公立醫(yī)院改革政策，適應現(xiàn)有復雜、多變的醫(yī)療環(huán)境，進一步轉變醫(yī)院服務理念，提高、加強醫(yī)患溝通能力，從而提高我院醫(yī)療服務質量的整體水平，同時可以有效降低醫(yī)患矛盾的發(fā)生，促進醫(yī)院和諧、健康的發(fā)展，醫(yī)患溝通成為當前醫(yī)療工作中的一大難題，尚無良方，但通過培訓，能夠使大家提高提高職業(yè)素養(yǎng)，預防、減少醫(yī)患糾紛，并鍛煉自身的語言藝術，改善醫(yī)患關系的理念與技巧。


【課程內容】
導言：醫(yī)患溝通的重要性
1、什么叫做醫(yī)患溝通
2、醫(yī)患溝通的重要性
3、溝通的方式之一——非語言溝通
4、溝通的方式之二—語言交流
5、語言溝通基本方法和技巧
6、溝通的三個層次
7、如何通過有效溝通縮短醫(yī)患距離
8、有效培養(yǎng)傾聽能力的六個秘訣

第一節(jié)：醫(yī)患角色與心理活動特點
1、醫(yī)患角色的認同與差異
2、醫(yī)患交往模式
3、擺正位置、換位思考、
4、善解人意、陽光心態(tài)
5、思想觀念的差異
6、知識結構的差異
7、環(huán)境布局的差異
8、任職角度的差異

第二節(jié)：醫(yī)患溝通的核心理念
1、醫(yī)患溝通的功能和作用
2、醫(yī)患關系緊張的直接原因和根本原因
3、化解醫(yī)患糾紛的主要途徑

第三節(jié)：醫(yī)患關系的三種形態(tài)
1．技術形態(tài)
（1）主動一被動型醫(yī)患關系。特點：醫(yī)生是主動的，患者是被動的。
（2）指導一合作型醫(yī)患關系。特點：患者主動配合，執(zhí)行醫(yī)生的意見。
（3）共同參與型醫(yī)患關系。特點：患者主動與醫(yī)生合作，并和醫(yī)生一起治療自己的疾病。
2．道德形態(tài)
3．經(jīng)濟形態(tài)：
（1）消費型：
（2）福利型：

第四節(jié)：現(xiàn)代醫(yī)患關系的特點

l．醫(yī)患關系的弱化現(xiàn)象；
2．醫(yī)患關系的分解現(xiàn)象；
3．病人與疾病的分離趨勢。
4、患者一般心理：
（1）敏感。
（2）被動依賴。
（3）猜疑。
（4）情緒不穩(wěn)。

第五節(jié)：醫(yī)患關系處理原則
1．相信醫(yī)患之間可以建立彼此信任關系，患者是可以溝通和交流的。
2．不以醫(yī)生本人的價值取向評判患者的價值觀和生活態(tài)度，尊重患者的人格、信仰和文化。
3．從生物一心理一社會的醫(yī)學模式出發(fā)，充分理解患者的疾病行為和情緒反應。
4．在診斷和治療過程中，以人文關懷的態(tài)度給患者切實的醫(yī)療幫助。
5．理解醫(yī)患關系是一個動態(tài)關系，醫(yī)生應根據(jù)情況適時做出調整。
6．醫(yī)患關系是圍繞疾病的診療而形成的，也是應局限于求醫(yī)和提供醫(yī)療幫助的過程，不能發(fā)展任何超出此范圍的人際關系。
♠、醫(yī)生的行為標準7大原則：
1）應該同情和尊重患者，致力于提供完善的醫(yī)療服務；
2）應該誠實對待患者和同事，敢于暴露自己個性或能力上的不足，或者敢于揭露有欺詐行為的人；
3）應該尊重法律，并認識到有責任為患者尋找變通辦法，維護患者利益；
4）應該尊重患者、同事和其他衛(wèi)生專業(yè)人士的權利，在法律允許范圍內保護患者的隱私；
5）應該不斷學習、應用和提高科學知識，使之有利于患者、同事和社會，并注意征求或咨詢意見；
6）除非急診例外，日常臨床工作應該為患者提供適當?shù)姆�務，患者可以自由選擇服務、合作的對象和所提供的醫(yī)療服務環(huán)境；
7）應該認識到醫(yī)生也有責任參加改善社區(qū)的相關活動。
♠、如何提升與改善三種類型患者的溝通技巧：
1、求醫(yī)心切型患者
2、高度的自我中心型患者
3、明顯的情感反應型患者

第六節(jié)：如何改進溝通技巧
1、詢問的技巧：
2、情感的鼓勵和疏泄：
3、澄清問題的技術：
4、溝通和交往分析：
5、遵循醫(yī)學倫理的6個原則：
1）有益，應用對患者有幫助的技能；
2）非瀆職，避免言行傷害患者；
3）自主，尊重患者的獨立性；
4）公正，避免偏見和歧視；
5）保密，尊重患者的隱私；
6）誠實，真實對待自己和患者。

第七節(jié)：醫(yī)患溝通的內容
1．觀念溝通 科學觀，健康觀
2．信息溝通 權利觀，風險觀
病情信息，醫(yī)院信譽信息，環(huán)境適應信息，醫(yī)學科學發(fā)展信息
3．情感溝通 尊重，寬言，鼓勵

第八節(jié)：醫(yī)患溝通的障礙及排除
1．醫(yī)患溝通與人際溝通的區(qū)別
溝通目的，職業(yè)特征，
溝通主體，權力背景
2．醫(yī)患溝通的障礙因素
信任機制受損，
病態(tài)心理情緒，
專業(yè)知識失衡，
消極心理定勢，
信息渠道不暢，
交流情緒受挫，
溝通時間受限，
環(huán)境場合不合適
3．排除醫(yī)患溝通障礙的途徑
社會重視、加大投入；
提高認識、加強責任；
學習技巧、善于溝通；
加強語言修養(yǎng)、談話態(tài)度認真；
4、患者抱怨的處理規(guī)范及技巧
1）正確對待顧客的抱怨
2）顧客抱怨的原因
3）正確措施
4）處理技巧
5）解決方案
（也可根據(jù)醫(yī)院具體要求做授課設計）
培訓方式：內訓、公開課
培訓對象：醫(yī)院中高層管理及優(yōu)秀骨干


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特色課程

《人際關系與醫(yī)患溝通藝術》所屬專題
高效溝通、中國式關系營銷、

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