《打造營業(yè)廳服務(wù)藍(lán)圖》課程大綱
課程背景：
服務(wù)工作千頭萬緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。在新形勢下的服務(wù)理念是融體驗、銷售、服務(wù)于一體，側(cè)重三效提升，強(qiáng)調(diào)高效率。那么就需要服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，實現(xiàn)向營業(yè)廳要效益的目標(biāo)和為客戶創(chuàng)造愉快體驗之旅兩大目標(biāo)。
從客戶導(dǎo)向出發(fā)，營業(yè)廳一線服務(wù)人員在服務(wù)的過程中聚焦客戶需求，尋找客戶體驗的關(guān)鍵時刻，將復(fù)雜問題簡單化、服務(wù)規(guī)范形象化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)人性化，為客戶創(chuàng)造更愉快的服務(wù)體驗。具體包括讓客戶更好地使用移動通信產(chǎn)品，感受優(yōu)勢的客戶服務(wù)，在服務(wù)過程中保持愉悅，尤其是使客戶對關(guān)鍵觸點（業(yè)務(wù)辦理、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗、購機(jī)等）和離開時的感受是有效的，記憶是美好的，從而形成了一套完整的服務(wù)全景藍(lán)圖。
課程收益：
學(xué)員：將服務(wù)過程細(xì)分為人流、客流、業(yè)務(wù)流，根據(jù)不同的區(qū)間提供不同的服務(wù)內(nèi)容、激發(fā)員工根據(jù)關(guān)鍵觸點強(qiáng)化滿意服務(wù)的技巧，確保各個接觸點帶給客戶全新服務(wù)。
企業(yè)：將客戶的行為模式分析引入到營業(yè)廳的服務(wù)藍(lán)圖中，而且將其進(jìn)行細(xì)化，并落實到營業(yè)廳各環(huán)節(jié)工作人員身上，保證客戶無論接觸哪個服務(wù)環(huán)節(jié)都可得到“驚喜”的深刻服務(wù)體驗。
課程目標(biāo)：
1、通過深入剖析解讀，幫助員工銘記與人相處的四大原則，并從職場到生活的重復(fù)運(yùn)用中修煉出好的素養(yǎng)；
2、使員工了解如何從儀容、儀表兩方面塑造出專業(yè)的職業(yè)化形象；
3、根據(jù)接觸點的不同掌握洞察客戶需求的能力，通過業(yè)務(wù)流觸點的六大技巧升級服務(wù)。
課程時間：2天，6小時/天
授課對象：一線員工、后備人才、管理干部
課程大綱：
世界上最廉價而又能得到最大效益的一項物質(zhì)就是“禮儀”
第一講：認(rèn)知篇
一、什么是禮儀？它包含的內(nèi)容？
禮儀包括禮貌、禮節(jié)和儀式
禮貌、禮節(jié)和儀式的概念講解并舉例說明
二、禮儀的實質(zhì)及基本原則
1、尊重的原則
2、自律的原則
3、寬容的原則
4、適度的原則
三、禮儀的作用
1、自我完善的基礎(chǔ)
2、組織形象的根本保證
3、文明程度的基本標(biāo)志
第二講：形象篇
一、個人形象儀容禮儀
發(fā)式、面部、手部、儀態(tài)舉止、目光、微笑
二、個人形象著裝禮儀
一個人的穿著打份就是他教養(yǎng)、品位、地位的最真實寫照�！勘葋�
1、著裝：
1）區(qū)分場合：公務(wù)、社交、休閑
2）遵守成規(guī)：制服、西服、裙服
3）巧用配飾：帽子、圍巾、首飾、鞋、襪、包
4）國際著裝標(biāo)準(zhǔn)：TPO原則
5）Time Place Occasion
6）三色原則、三一定律、三大禁忌
第三講：服務(wù)篇
第一接觸點：（尋找、到達(dá)、廳前）人流
1、什么是客戶服務(wù)？
2、什么是卓越客戶服務(wù)？
1）人流的來源
2）人流的轉(zhuǎn)化
3）人流的流失
第二接觸點：（進(jìn)廳、環(huán)境、徘徊、業(yè)務(wù)體驗、客戶咨詢）客流
1、接觸客戶循環(huán)圖
2、 客戶的三種需求
1）信息需求
2）環(huán)境需求
3）情感需求
3、如何預(yù)測客戶的需求
1）服務(wù)導(dǎo)向
2）敏銳觀察力
小組練習(xí)：預(yù)測客戶需求、敏銳的觀察力
4、表示熱情
1）職業(yè)化第一印象
2）熱情的態(tài)度
3）關(guān)注客戶需求
4）以客戶為中心
角色演練：模擬接觸客戶
第三接觸點：（自助服務(wù)、購機(jī)、排隊等候、柜臺辦理、辦理等待、辦理結(jié)束）業(yè)務(wù)流
1、傾聽技巧
1）傾聽的定義
2）聽事實與聽情感
3）提升傾聽能力的技巧
案例：傾聽游戲的練習(xí)
2、提問技巧
1）開放式問題
2）封閉式問題
3）兩種問題的使用技巧
練習(xí)：開放式與封閉式提問的案例練習(xí)
3、復(fù)述技巧
游戲：復(fù)述的重要性
1）復(fù)述事實
2）復(fù)述情感
角色演練：模擬練習(xí)理解客戶的技巧
4、設(shè)定客戶期望值
5、提供信息和選擇
1）更多的信息與選擇等于增值服務(wù)
2）提供信息和選擇的目的
客戶需要更多的選擇方案
6、檢查是否滿意
1）職業(yè)化素養(yǎng)的體現(xiàn)
2）避免服務(wù)遺漏
3）表達(dá)樂于服務(wù)的意愿
4）標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語（表達(dá)感謝或歉意）
《打造營業(yè)廳服務(wù)藍(lán)圖》課程目的
1、通過深入剖析解讀，幫助員工銘記與人相處的四大原則，并從職場到生活的重復(fù)運(yùn)用中修煉出好的素養(yǎng)；
2、使員工了解如何從儀容、儀表兩方面塑造出專業(yè)的職業(yè)化形象；
3、根據(jù)接觸點的不同掌握洞察客戶需求的能力，通過業(yè)務(wù)流觸點的六大技巧升級服務(wù)。
《打造營業(yè)廳服務(wù)藍(lán)圖》所屬分類
市場營銷
《打造營業(yè)廳服務(wù)藍(lán)圖》所屬專題
卓越服務(wù)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
營業(yè)廳系列培訓(xùn)、
《打造營業(yè)廳服務(wù)藍(lán)圖》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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