《服務(wù)技能與投訴處理》課程大綱
課程背景：
服務(wù)工作千頭萬(wàn)緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，那么就需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶(hù)的核心需求，提升意識(shí)與技能。本課程可以解決員工與客戶(hù)交流不順暢，思維無(wú)法達(dá)成一致，不能很好的解決客戶(hù)問(wèn)題，對(duì)于客戶(hù)不滿(mǎn)疲于應(yīng)付，難以一次性解決等系列障礙，從而實(shí)現(xiàn)工作人員自我管理的價(jià)值與成就感！

培訓(xùn)課時(shí)：2天，6小時(shí)/天
適合對(duì)象：機(jī)場(chǎng)地服、安檢人員、客服人員

課程目標(biāo)：
1.深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性
2.建立積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
3.掌握分析客戶(hù)潛在的心理需求
4.運(yùn)用有效的溝通理解客戶(hù)需求
5.如何做好投訴預(yù)防與投訴處理

課程大綱：
第一講：了解客戶(hù)篇
1.服務(wù)的定義
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求
1）迅速響應(yīng)客戶(hù)要求
2）以客戶(hù)為中心
3）持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
4）舍身處地為客戶(hù)著想
5）個(gè)性化服務(wù)
3.客戶(hù)的觀點(diǎn)
4.客戶(hù)服務(wù)循環(huán)圖

第二講：服務(wù)技能篇
1.接觸客戶(hù)
1）客戶(hù)的三種需求
2）如何預(yù)測(cè)客戶(hù)需求
小組練習(xí)：預(yù)測(cè)客戶(hù)需求、敏銳的洞察力
3）表示熱情
角色演練：模擬接觸客戶(hù)
2.理解客戶(hù)
1）傾聽(tīng)技巧
游戲?qū)�入：傾聽(tīng)游戲的練習(xí)
2）提問(wèn)技巧
練習(xí)導(dǎo)入：開(kāi)放式與封閉式提問(wèn)的案例練習(xí)
3）復(fù)述技巧
游戲?qū)�入：�?fù)述的重要性
角色演練：模擬練習(xí)理解客戶(hù)的技巧
3.幫助客戶(hù)
1）了解客戶(hù)期望值
2）設(shè)定客戶(hù)期望值
3）提供信息和選擇
4.產(chǎn)生信任
1）檢查是否滿(mǎn)意
2）表達(dá)感謝或歉意
3）表達(dá)樂(lè)于服務(wù)的意愿
4）保持聯(lián)系

第三講：處理異議篇
1.客戶(hù)投訴預(yù)防
1）前端：分析解決可能產(chǎn)生的投訴因素
2）后端：投訴發(fā)生后解決重復(fù)投訴的可能性
2.預(yù)防投訴的核心：
1）把事做對(duì)做好！做好，讓客戶(hù)感知好，做對(duì)，客戶(hù)端不會(huì)出問(wèn)題
《特殊客戶(hù)應(yīng)急預(yù)案》
2）關(guān)于人的問(wèn)題：媒體采訪，監(jiān)管部門(mén)取證，群體投訴
《特殊訴求應(yīng)對(duì)方法》
3）關(guān)于事的問(wèn)題：要求面見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)，書(shū)面道歉，巨額賠償
2.客戶(hù)投訴處理
1）客戶(hù)投訴心理分析
投訴的四個(gè)心理階段
客戶(hù)投訴的目的與動(dòng)機(jī)
2）有效處理問(wèn)題的技巧
體諒情感的技巧
真誠(chéng)道謙的技巧
表達(dá)服務(wù)意愿的技巧
探詢(xún)問(wèn)題與需求
迅速采取行動(dòng)

《服務(wù)技能與投訴處理》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《服務(wù)技能與投訴處理》所屬專(zhuān)題
卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、客戶(hù)抱怨與投訴處理技巧、卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、銀行客戶(hù)投訴抱怨處理技巧、有效客戶(hù)投訴處理技能培訓(xùn)、客戶(hù)投訴心態(tài)、

《服務(wù)技能與投訴處理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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