《投訴是一道題》課程大綱
課程背景
隨著企業(yè)的發(fā)展，客戶規(guī)模的壯大，客戶投訴也隨之增多，無(wú)法杜絕，它依存于企業(yè)，時(shí)刻影響著企業(yè)的生命力，一次投訴處理不好，也許失去的是一個(gè)客戶，也許失去的是一場(chǎng)官司，同時(shí)輸?shù)舻倪�有企業(yè)的形象與信譽(yù)，直接引起危機(jī)，如果不能化險(xiǎn)為夷，甚至導(dǎo)致企業(yè)倒閉。受理一個(gè)咨詢(xún)或辦理一個(gè)業(yè)務(wù)，僅需要5-10分鐘，即便業(yè)務(wù)繁瑣也不過(guò)30分鐘至1個(gè)小時(shí)，但受理一件投訴，也午1個(gè)小時(shí)，也許1天，也許更久，如果事件給客戶造成一定的損失與傷害，還要給予精神及物質(zhì)上的補(bǔ)償，可謂是即勞民又傷財(cái)，所以投訴被有些企業(yè)及員工視為燙手的山芋，內(nèi)心充滿了焦慮與壓力。如果一個(gè)企業(yè)出現(xiàn)問(wèn)題，客戶連投訴的念頭都沒(méi)有，你怎么看呢？一個(gè)沒(méi)有投訴的企業(yè)是該為之歡呼還是反思呢？世界上有完美無(wú)缺的企業(yè)嗎？若視投訴為麻煩，你感受到的是壓力；若視投訴為機(jī)會(huì)，你感受到的是成長(zhǎng)；若視投訴為禮物，你感受到的是快樂(lè)；如果企業(yè)排斥它，厭棄它，進(jìn)而虧待它，它就會(huì)成為企業(yè)發(fā)展的阻力。如果企業(yè)接納它，維護(hù)它，進(jìn)而善待它，它就會(huì)成為企業(yè)動(dòng)力。從客戶投訴中不僅可以看到企業(yè)在管理、服務(wù)、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品中存在的問(wèn)題，還能發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，推動(dòng)企業(yè)更好的發(fā)展！從一個(gè)員工處理投訴的過(guò)程中，不僅可以看出員工的個(gè)人能力，還可以看出企業(yè)的管理、文化與實(shí)力。

培訓(xùn)課時(shí)：1天，6小時(shí)/天
適合對(duì)象：客服人員、投訴主管、與投訴相關(guān)崗位的工作人員
培訓(xùn)方式：通過(guò)案例討論+情景模擬+學(xué)員親身經(jīng)歷分享,講師進(jìn)行提問(wèn)引導(dǎo)，層層剖析、，頭腦風(fēng)暴及示范指導(dǎo)，步步深入，讓學(xué)習(xí)在快樂(lè)中進(jìn)行到底！

課程收益
1企業(yè)為什么要重視客戶投訴？
客戶投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù)，處理不當(dāng)直接引起問(wèn)題升級(jí)，將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更大的麻煩。因此客戶投訴受到越來(lái)越多企業(yè)的重視，“提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度，減少客戶流失率，從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)”成為企業(yè)的重要工作之一。
2.有效處理客戶投訴需要具備哪些技能？
一個(gè)合格的投訴處理人員既要熟悉產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、服務(wù)本身，更需要掌握相應(yīng)的溝通技巧和談判策略。要同時(shí)具備上述各項(xiàng)能力必須經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)才能勝任。
3.通過(guò)培訓(xùn)能夠達(dá)到什么效果？
本次培訓(xùn)主要針對(duì)客戶經(jīng)理、投訴主管、服務(wù)經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理；一線服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員；旨在幫助他們了解投訴人群的心理動(dòng)機(jī)及需求，熟練運(yùn)用溝通技巧和談判策略；真正做到提高客戶滿意度，減少客戶流失率，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。

課程目標(biāo)
這是一套具備完全可操作性的課程，會(huì)給學(xué)員一個(gè)完整的投訴處理工具模板，讓學(xué)員學(xué)會(huì)把投訴做成營(yíng)銷(xiāo)、變怒為喜。
1.充分認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性；
2.了解客戶投訴動(dòng)機(jī)，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；
3.正確處理客戶投訴，提升公司的正面形象；
4.學(xué)會(huì)控制自我情緒，保持正面、積極的客戶服務(wù)狀態(tài)；

課程大綱
第一講：為什么要重視客戶投訴處理
一、客戶不滿的行為表現(xiàn)
1.不滿行為的具體表現(xiàn)形式
2.消費(fèi)者行為調(diào)查數(shù)據(jù)分析
3.現(xiàn)場(chǎng)案例：
1）不滿意不投訴
2）不滿意投訴未得到解決
3）不滿意投訴得到解決，但時(shí)間太長(zhǎng)
4）不滿意投訴得到快速有效解決
二、有效處理客戶投訴帶來(lái)的價(jià)值
1.投訴體現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)度
2.有效處理投訴給企業(yè)帶來(lái)的好處
3.有效處理投訴給個(gè)人帶來(lái)的好處
互動(dòng)課堂：
問(wèn)題討論1：投訴是好事還是壞事？
問(wèn)題討論2：做為消費(fèi)者遇到不滿你會(huì)投訴嗎？

第二講：客戶投訴處理心理分析及處理原則
一、消費(fèi)者投訴心理分析
1.投訴的四個(gè)心理階段
1）潛在抱怨
2）顯在抱怨
3）潛在投訴
4）投訴
2.客戶投訴的心理需求
1）情感需求
2）事實(shí)需求
3.客戶投訴的目的與動(dòng)機(jī)
1）求發(fā)泄的心理
2）求尊重的心理
3）求補(bǔ)償?shù)男睦?br />二、客戶投訴的原困分類(lèi)
1.正當(dāng)理由：
1）沒(méi)有達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2）情感受到傷害
3）承諾未兌現(xiàn)
2.非正當(dāng)理由
三、客戶投訴處理的總原則：先處理情感，后處理事件
互動(dòng)課堂：
案例分析：王先生投訴事伯
問(wèn)題討論：對(duì)于非正當(dāng)理由投訴怎么看？怎么處理？

第三講：處理情感的藝術(shù)
一、體諒情感的技巧
1.讓客戶發(fā)泄、讓他說(shuō)出不滿的技巧
2.傾聽(tīng)、不打斷客戶的技巧
3.同理心回應(yīng)的技巧
二、真誠(chéng)道歉的技巧
三、表達(dá)服務(wù)意愿的技巧
1.表達(dá)服務(wù)意愿的作用
2.表達(dá)服務(wù)意愿的形式
3.表達(dá)服務(wù)意愿的案例練習(xí)
四、三種典型情緒狀態(tài)的客戶情感處理
1.無(wú)所不知型
2.發(fā)牢騷型
3.盛氣凌人型
五、避免錯(cuò)誤處理顧客投訴的方式
1.只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
2.把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3.做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
4.逃避個(gè)人責(zé)任
5.非語(yǔ)言排斥
6.質(zhì)問(wèn)顧客
互動(dòng)課堂：
視頻觀看：開(kāi)車(chē)的女人（投訴升級(jí)關(guān)鍵觸點(diǎn)分析）
案例演練：小雅老公該如何道歉才顯的真誠(chéng)？
場(chǎng)景練習(xí)：老人要求在家門(mén)口開(kāi)營(yíng)業(yè)廳
游戲互動(dòng)：喝水小游戲（四種方式給客戶的感受）

第四講：處理事件的藝術(shù)
一、探詢(xún)問(wèn)題與確認(rèn)需求
1.了解客戶的真實(shí)問(wèn)題
2.了解客戶的真實(shí)需求
3.提問(wèn)與確認(rèn)技巧運(yùn)用
二、提出問(wèn)題處理建議
4.正當(dāng)理由投訴處理建議
5.非正當(dāng)理由投訴處理建議
三、立刻行動(dòng)注意事項(xiàng)
1.遵守承諾首問(wèn)負(fù)責(zé)
2.詳細(xì)記錄處理過(guò)程
3.確認(rèn)客戶滿意度
互動(dòng)課堂：
投訴案例分析：手機(jī)進(jìn)水的案例
投訴案例分析：參與手機(jī)捆綁套餐活動(dòng)的用戶投訴手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題案例
投訴案例分析：客戶要求高額賠償?shù)陌咐?br />投訴案例分析：在手機(jī)商城購(gòu)買(mǎi)手機(jī)開(kāi)封試用后要求退機(jī)案例

第五講：疑難投訴應(yīng)對(duì)與法律知識(shí)
1.無(wú)理客戶的臟言臟語(yǔ)
2.客戶強(qiáng)烈要求找領(lǐng)導(dǎo)
3.客戶攜同記錄來(lái)采訪
4.群體投訴事件巧應(yīng)對(duì)
互動(dòng)課堂：
視頻觀看：《甄環(huán)傳》
視頻分析：群體投訴的類(lèi)型與特點(diǎn)



《投訴是一道題》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《投訴是一道題》所屬專(zhuān)題
卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、客戶抱怨與投訴處理技巧、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、有效客戶投訴處理技能培訓(xùn)、客戶投訴心態(tài)、

《投訴是一道題》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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