《服務(wù)禮儀與待客溝通技巧》課程大綱
第一模塊：服務(wù)服務(wù)禮儀內(nèi)涵---------- 不學(xué)禮，無以立
禮儀的概念 - - - 禮者敬人也
禮在人際交往中行為表現(xiàn)形式---尊重為本，善于表達(dá)
第二模塊：服務(wù)人員印象管理----------建立完美的視覺名片
人際交往的印象管理要求
1. 印象管理---塑造美好的第一印象
2. 第一印象,永久的印象----印象管理中的7/38/55定律
3. 外表管理---出色的外表可以建立你的個(gè)人影響力
4. 服飾管理---你的服飾告訴了所有人你是誰(shuí)
表情管理---無聲勝有聲
語(yǔ)言管理----你一開口,我就能了解你
妝容管理----了解自己的膚色,臉型
第三模塊：服務(wù)人員溝通禮儀----------信息對(duì)稱的秘訣
溝通的兩個(gè)渠道：有聲語(yǔ)言及無聲語(yǔ)言
身體語(yǔ)言密碼---如何通過肢體語(yǔ)言讀懂人心
舉手投足的優(yōu)雅---修練白天鵝般的舉止
1. 走姿、手勢(shì)的優(yōu)雅修練
標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌
標(biāo)準(zhǔn)坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌
俯首拾物時(shí)的優(yōu)雅
2. 鞠躬禮的分類、應(yīng)對(duì)場(chǎng)合、行禮方式和禁忌
3. 引導(dǎo)、指引手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
第四模塊：傳情達(dá)意的技巧----------如何進(jìn)行語(yǔ)言溝通
聽者畫畫：體會(huì)語(yǔ)言溝通的過程及認(rèn)識(shí)何為有效溝通
語(yǔ)言溝通過程模擬導(dǎo)圖
溝通過程中的三個(gè)行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)
1. 說的技巧:語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、十字禮貌用語(yǔ)
2. 說的技巧：如何進(jìn)行業(yè)務(wù)介紹
3. 說的技巧：如何應(yīng)對(duì)客戶的導(dǎo)議
4 聽的學(xué)問：傾聽的重要性及肢體語(yǔ)言
5 問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問
6 學(xué)以致用：客戶接待情景模擬
第五模塊：服務(wù)接待服務(wù)禮儀--------- 人情練達(dá)即文章
人際交往的安全距離-不要輕易進(jìn)入對(duì)方的安全空間
1 親密空間距離
2 私人空間距離
3 社交空間距離
4 公共空間距離
見面五件事--問候、稱呼、握手、自我介紹、交換名片
1 問候禮儀--問候語(yǔ)是順利開展人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑
2 握手禮儀--一"握"定音
3 稱呼禮儀-記得對(duì)方的名字
4 自我介紹禮儀--充滿自信
5 介紹他人禮儀-位尊者有優(yōu)先知情權(quán)
6 名片交換禮儀-尊重對(duì)方的臉面
接待中的禮儀：有所為有所不為
1 不同場(chǎng)所的引領(lǐng)要點(diǎn)--把墻讓給客戶
2 與客戶同行樓梯—左行右立、安全第一
3 與客戶同乘電梯禮儀--先進(jìn)后出
4 敬奉飲品禮儀--茶滿欺人
接待后的禮儀：留給客戶的末輪效應(yīng)
1 送別賓客的程序
2 送別時(shí)間
3 各種不同送行場(chǎng)所和送行方式
《服務(wù)禮儀與待客溝通技巧》所屬分類
辦公技能
《服務(wù)禮儀與待客溝通技巧》所屬專題
高效溝通、
溝通技巧培訓(xùn)、
面試禮儀培訓(xùn)、
優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)、
餐飲服務(wù)禮儀、
社交禮儀培訓(xùn)、
銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
服務(wù)溝通培訓(xùn)、
卓越服務(wù)、
醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
職場(chǎng)溝通、
銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
禮儀達(dá)人修煉、
《服務(wù)禮儀與待客溝通技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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