《服務(wù)致勝》課程大綱
1、優(yōu)秀客戶服務(wù)的基礎(chǔ)知識 學(xué)員會認(rèn)清優(yōu)質(zhì)服務(wù)給自身帶來的好處，從而具 備提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情和動力。 2、與客戶溝通，建立良好關(guān)系 增進(jìn)他們的溝通技巧，以便了解客戶需求，偏好， 與客戶成功而愉快地溝通。 3、從客戶的角度考慮問題 學(xué)會如何認(rèn)真地，設(shè)身處地地對待每一位客戶。
4、用專業(yè)電話禮儀接待客戶 學(xué)會專業(yè)的電話禮儀，通過電話樹立形象，高效 地解決問題。

5、前瞻性地解決問題 這一章節(jié)的討論能使學(xué)員具備前瞻性的服務(wù)理念，避免投 訴與沖突的發(fā)生，從而將損失降到最小。
6、處理客戶投訴及安撫憤怒客戶 系統(tǒng)地掌握方法處理客戶投訴，以完美的“彌補(bǔ)服務(wù)”讓 客戶印象深刻，使他們成為回頭客。
7、為何我們需要共啟愿景？ 部門之間對于彼此的角色，責(zé)任，相互所需幫助充分了解。
8、協(xié)商制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾 有助于分析客戶需求，提高服務(wù)質(zhì)量以滿足并超越客戶的 需求。
9、客戶服務(wù)行動計(jì)劃 提供行動方案提高對內(nèi)對外的客戶服務(wù)質(zhì)量，便于課后跟 蹤評估。

《服務(wù)致勝》課程目的
掌握卓越服務(wù)的奧秘
您或您的企業(yè)是否碰到過這樣的困擾： 如果，客戶對每次和你的合作都表示滿意；客戶認(rèn)準(zhǔn)了你的服務(wù)，只向你購買；客戶主動希望和 你長期合作下去。。。 如果，你的每一個員工都知道該如何做到這些。那么你將獲得豐厚持續(xù)的回報(bào)！ 無論在服務(wù)業(yè)還是制造業(yè)，服務(wù)正在成為越來越關(guān)鍵的成功因素。卓越的服務(wù)將幫助你從競爭對 手中贏得客戶，使客戶更開心，并從你這里買得更多，合作得更長久。 而現(xiàn)實(shí)情況是許多公司連滿足客戶的期望都談不上，更不用說超越他們的需求并贏得客戶忠誠了。 在《服務(wù)致勝》課程中，學(xué)員將掌握卓越服務(wù)的奧秘。通過生動的案例學(xué)習(xí)、角色扮演，他們將 親自驗(yàn)證那些簡單卻深刻的服務(wù)原理，并學(xué)會將之應(yīng)用到工作中。
課程效益
◎ 認(rèn)清服務(wù)給自身帶來的好處，從而具備提供優(yōu)質(zhì)服 務(wù)的熱情和動力
◎ 增進(jìn)溝通技巧，以便了解客戶需求，偏好，與客戶 成功而愉快地溝通
◎ 前瞻性地服務(wù)，避免投訴與沖突
◎ 認(rèn)真地，設(shè)身處地地對待每一位客戶
◎ 學(xué)習(xí)專業(yè)的電話禮儀，通過電話樹立形象，高效地解決問題
◎ 系統(tǒng)地掌握方法處理客戶投訴，以完美的彌補(bǔ)服務(wù)讓客戶印 象深刻，使他們成為回頭客
◎ 使部門之間對于彼此的角色，責(zé)任，相互所需幫助充分了解
◎ 提供行動方案，提高對內(nèi)對外的客戶服務(wù)質(zhì)量

《服務(wù)致勝》所屬分類
市場營銷

《服務(wù)致勝》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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