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服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化五項(xiàng)修煉
添加時(shí)間:2011-10-20      修改時(shí)間: 2011-10-20      課程編號:100136886
《服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化五項(xiàng)修煉》課程大綱
引子:服務(wù)意識
為什么要有服務(wù)顧客的意識
顧客是怎樣失去的
顧客要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素
顧客服務(wù)的等級
第一講:看的技巧
實(shí)戰(zhàn)演練:察顏觀色
目光注視
觀察顧客的技巧
顧客的五種需求
人類需求的特點(diǎn)
機(jī)會與需求的關(guān)系
實(shí)戰(zhàn)演練:預(yù)測顧客的需求
第二講:聽的技巧
聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系?
傾聽的技巧
傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語
聽力游戲:傳話
接聽電話的技巧
檢驗(yàn)理解
你會聽嗎——聽力實(shí)戰(zhàn)演練
第三講:笑的技巧
誰偷走了你的微笑
怎樣防止別人偷走你的微笑
微笑訓(xùn)練:像空姐一樣微笑
第四講:說的技巧
情景扮演
巧用開放式和封閉式問題
實(shí)戰(zhàn)演練:提問比賽
運(yùn)用“FAB”法引導(dǎo)顧客
常用服務(wù)用語
用顧客喜歡的方式去說
第五講:動的技巧
體態(tài):無聲的語言
基本姿勢
不良姿勢
各種體態(tài)語言傳遞的含義
如何巧用身體語言
私人空間
文化差異
修煉成果測試:“殺人”游戲
實(shí)踐:服務(wù)綜合演練

《服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化五項(xiàng)修煉》課程目的
公司的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿,服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段;而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的;只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識的每個員工所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。
  本課程將服務(wù)行為分解為五項(xiàng)最基本的元素,一線服務(wù)員工只要加強(qiáng)這五項(xiàng)元素方面的修煉,就能夠?yàn)榭蛻籼峁⿲I(yè)化服務(wù),從而幫助企業(yè)成功地向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型,提升企業(yè)的競爭力。

《服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化五項(xiàng)修煉》適合對象
直接與客戶打交道的一線員工;
為企業(yè)“內(nèi)部客戶”提供服務(wù)的員工。

《服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化五項(xiàng)修煉》所屬分類
市場營銷
《服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化五項(xiàng)修煉》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師田先老師簡介
田先
田先
心理咨詢師,中國青少年“三十而立”研究專家,8090后成長教練,職業(yè)化管理導(dǎo)師,AACTP國際認(rèn)證培訓(xùn)師;
人民大學(xué)工商管理學(xué)士,中國科學(xué)院心理研究所醫(yī)學(xué)心理學(xué)研究生;
出版作品:《8090后職場第一課》(音像),《8090后應(yīng)該這樣做》(書籍);
國家廣電總局特聘專家,人力資源和社會保障部“通用就業(yè)能力、職業(yè)生涯規(guī)劃”常年特聘專家及TTT培訓(xùn)師,中國企業(yè)教育百強(qiáng)講師團(tuán)核心講師,復(fù)旦大學(xué)HR論壇特聘專家,美國質(zhì)量學(xué)會金牌講師,前沿講座特聘專家,珠江經(jīng)濟(jì)廣播電臺《職場發(fā)揮》特邀嘉賓、特聘講師,前程無憂HR沙龍?zhí)匮钨e、高級培訓(xùn)師;
1年主持,4年IT及保健品連鎖營銷管理實(shí)戰(zhàn),5年知名咨詢機(jī)構(gòu)專業(yè)咨詢顧問及管理,5年培訓(xùn)及自主創(chuàng)業(yè),獨(dú)創(chuàng)“三十而立——8090后職業(yè)化成長與管理體系”、“低成本實(shí)效培訓(xùn)體系”;
歷任眾行集團(tuán)、慧泉余世維教育集團(tuán)、清華大學(xué)CIMS中心、勞動保障部AEP大學(xué)生就業(yè)測評與實(shí)訓(xùn)辦公室等多家著名教育機(jī)構(gòu)高管、咨詢師、培訓(xùn)師,現(xiàn)任荊棘鳥管理研究院執(zhí)行院長、三合源泉教育科技總經(jīng)理,多家知名顧問教育機(jī)構(gòu)高級講師,多家大型企業(yè)常年培訓(xùn)顧問;
國內(nèi)第一批專業(yè)培訓(xùn)體系建設(shè)與課程開發(fā)的探索者和實(shí)踐者,主持開發(fā)營銷及管理類培訓(xùn)教材20多本,課程包20余套,策劃各類企業(yè)培訓(xùn)光盤近50套,作品曾獲2003廣東經(jīng)濟(jì)出版社“碼洋冠軍”、“最佳編輯推薦獎”,具有豐富的培訓(xùn)體系規(guī)劃與建設(shè)、課程開發(fā)及培訓(xùn)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn);
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
田先老師其他內(nèi)訓(xùn)課
·擁抱新生代——90后員工管理
·三十而立——精英青年職業(yè)素養(yǎng)特訓(xùn)營
·三十而立——精英青年定位規(guī)劃特訓(xùn)營
·魅力情商——情緒壓力與陽光心態(tài)
·科學(xué)工作與高效執(zhí)行訓(xùn)練營
·國學(xué)智慧與精英素養(yǎng)
·溝通與演講——魅力口才訓(xùn)練營
·TTT中級——培訓(xùn)師授課技巧綜合訓(xùn)練營
·TTT高級——培訓(xùn)師課程設(shè)計(jì)與開發(fā)訓(xùn)練營
·TTT初級——培訓(xùn)師基礎(chǔ)素質(zhì)與技能訓(xùn)練營
同名內(nèi)訓(xùn)課
[內(nèi)訓(xùn)課] 田先-服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化五項(xiàng)修煉
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