《客服人員職業(yè)心態(tài)、服務(wù)意識及服務(wù)技能培訓(xùn)》課程大綱
 課程時長
2天
 講師授課風(fēng)格
獨特、新穎的授課角度；豐富、深厚的知識結(jié)構(gòu)；深入淺出，生動、互動，極富激情；具親和力、感染力和影響力，課程均獲學(xué)員的高度評價。
 課程大綱
第一環(huán)節(jié) 客服人員的職業(yè)心態(tài)調(diào)整
 外面的世界很殘酷 - 后危機時代的就業(yè)環(huán)境認(rèn)知；
 一份工作意味著什么 – 通脹時代對職業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的含義認(rèn)知；
 我們需要正視的問題1 -- 如果我們可以選擇…;
 我們需要正視的問題2 – 天下會掉餡餅嗎？
 我們需要正視的問題3 – 與其無奈抱怨不如積極面對；
 都是普通人 -- 其實大家都一樣;
 帳單照付 -- 不要在工作上耍個性;
 憑良心做事 -- 對得起我們領(lǐng)的那份工資；
 你可以平凡但不能平庸 -- 平凡工作也能作出大格局；
第二環(huán)節(jié) 客服人員的服務(wù)意識提升
 服務(wù) = 營銷 -- 服務(wù)認(rèn)知的觀念革命；
 明天是是否依然愛我 – 產(chǎn)品同質(zhì)化時代客戶留存率下降的原因探究；
 多米諾骨牌效應(yīng) – 失去客戶信任的代價幾何？
 產(chǎn)品同質(zhì)化時代的競爭優(yōu)勢在哪里：服務(wù)如何更具品質(zhì)和更具人性化？
 贏在一線 – 服務(wù)意識從“心”改變；
 其實你不懂我的心 --新體驗經(jīng)濟(jì)時代下的客戶服務(wù)模式；
 案例：客戶太難對付了？客戶不理解我？
 案例體驗：你眼中的“Q – S – C- V”服務(wù)；
 客服人員的服務(wù)“五心”與“5勤”；
 不可不知的客戶金牌服務(wù)循環(huán)7法則；
第三環(huán)節(jié) 客服人員的服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練
 無規(guī)矩何以成方圓 ：工作規(guī)范認(rèn)知；
 現(xiàn)場服務(wù)：禮到為先：工作場所常見的服務(wù)禮儀訓(xùn)練
 第一印象
√ 微笑的魅力
√ 服飾禮儀
√ 會面禮儀
 過程常見禮儀
√ 乘車禮儀
√ 陪同禮儀
√ 交談禮儀
√ 送客禮儀
 細(xì)節(jié)決定成敗 – 服務(wù)禮儀中的細(xì)節(jié)管理
 案例分享 – 好的服務(wù)就是做好細(xì)節(jié)；
√ 喬吉拉德險些失去的客戶；
√ 外資投資考察團(tuán)考察時的一個細(xì)節(jié);
√ 避雨老太太背后的真實身份；
 如何通過細(xì)節(jié)獲取客戶的信任與好感 – 服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)管理；
 眼到、心到、手到 -- 學(xué)會察言觀色；
第四環(huán)節(jié) 客服人員的溝通技能提升訓(xùn)練
 待客“三聲” 與 迎客“三先”；
 你的身體語言無時無刻都在向客戶傳遞信息：避免不文雅的行為和舉動；
 注意服務(wù)語言的“雷區(qū)”：哪些話語與表達(dá)方式說不得？
 用客戶喜歡的句式：如何在溝通中善用你的同理心？
 面對客戶的各種回答，你的應(yīng)答與表達(dá)如何更得體？
 面對客戶的有效傾聽：我們需要做到“6到位”；
 現(xiàn)場操練：尋找服務(wù)的盲點，揭開服務(wù)誤區(qū)真相 - 原來服務(wù)可以更好的！
第五環(huán)節(jié) 客服人員的投訴與抱怨技能提升訓(xùn)練
 如何理解客戶的投訴與抱怨：是負(fù)債資產(chǎn)還是可經(jīng)營資產(chǎn)？客戶為何不滿意？- 軟件？硬件？銀行客戶抱怨及投訴的常見原因分析；
 客戶不滿意 = 客戶投訴？ - 當(dāng)客戶不滿意時，他們通常會做什么？
 非抱怨/投訴客戶類型分析 – 他們的心智模式與需求；
 案例區(qū)：誰招惹了誰？
 抱怨客戶類型分析 - 他們的心智模式與需求；
 當(dāng)客戶體驗不滿時 -- 客戶投訴心理分析；
 案例區(qū)：都是ATM機惹的禍；
 其實你不懂我的心 -- 投訴處理為何遭遇失敗；
 案例區(qū)：服務(wù)者與被服務(wù)者，為何態(tài)度差別這么大？
 客戶要的永遠(yuǎn)是…？- 有效處理客戶投訴與抱怨的黃金法則；
 行動改變是有效投訴處理的關(guān)鍵 - 應(yīng)對網(wǎng)點客戶投訴的“3個一”工程；
 平息客戶投訴的完整流程 – 6步循環(huán)法；
 不要“火上澆油” -與情緒中客戶溝通的禁忌話語或身體語言反應(yīng)；
 投訴處理如何更有效 – 客戶投訴處理6大法應(yīng)用；
 應(yīng)對投訴特殊個案不可不知的7原則；
 特殊投訴客戶的處理要點分析與解決策略；
 當(dāng)客戶暴怒時；
 當(dāng)客戶宣稱要通過其他途徑去投訴時；
 當(dāng)客戶提出不合理要求時；
 當(dāng)客戶無理取鬧時；
 …………………………….；
 不要觸“雷區(qū)” – 銀行職員什么樣的言行表現(xiàn)最容易激怒客戶并引發(fā)投訴；
 在處理客戶投訴事件中，銀行職員如何快速有效的調(diào)整自己的情緒？
 銀行柜面人員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點主任在客戶投訴事件中的角色認(rèn)知；
 我們的投訴處理可以再多走一步 – 投訴客戶事件的及時記錄與及時回訪；
 未雨綢繆 - 要想降低客戶的投訴率，我們還可以在哪些細(xì)節(jié)上下工夫？
 總結(jié)是為了更好地進(jìn)步 – 日常工作中針對客戶投訴與抱怨資料的整理、分析與總結(jié)；

《客服人員職業(yè)心態(tài)、服務(wù)意識及服務(wù)技能培訓(xùn)》課程目的
課程將幫助學(xué)員：
 對服務(wù)認(rèn)知的觀念革命 - 崗位和工作的正面認(rèn)知；
 從客戶角度出發(fā)理解服務(wù)內(nèi)涵，加強服務(wù)意識；
 理解和掌握相關(guān)的工作規(guī)范和服務(wù)禮儀，提升服務(wù)行為規(guī)范性；
 了解和把握服務(wù)過程中的人際互動的相關(guān)尺度及服務(wù)潛規(guī)則，提升客戶體驗滿意度最大化；
 掌握一些常見問題及困境的解決方案，提升相關(guān)服務(wù)技能。

《客服人員職業(yè)心態(tài)、服務(wù)意識及服務(wù)技能培訓(xùn)》適合對象
從事客戶服務(wù)和管理的相關(guān)人員

《客服人員職業(yè)心態(tài)、服務(wù)意識及服務(wù)技能培訓(xùn)》所屬分類
人力資源

《客服人員職業(yè)心態(tài)、服務(wù)意識及服務(wù)技能培訓(xùn)》所屬專題
服務(wù)意識培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)、大堂經(jīng)理培訓(xùn)、

《客服人員職業(yè)心態(tài)、服務(wù)意識及服務(wù)技能培訓(xùn)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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