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客戶服務與客訴危機處理（1日）

添加時間：2014-12-08 修改時間： 2014-12-08 課程編號:100171837

《客戶服務與客訴危機處理（1日）》課程大綱

1、VIP顧客的開發(fā)服務
VIP顧客的特殊意義
顧客對百貨的認知過程
通過服務獲得顧客的信賴
* 分享：國際大牌最新動向

2、VIP顧客的信息管理
顧客信息的分類整理
VIP顧客的細節(jié)記錄
顧客類型和購物心里
* 演練：顧客信息表設計

3、提升會員的忠誠度
VIP會員的優(yōu)惠活動
VIP會員的特別關愛
會員服務的奇思妙想
* 分享：國外會員服務案例

4. 永遠無法避免的顧客投訴
當顧客投訴突如其來
投訴處理的初期對應
接待顧客用詞要謹慎
* 分享：國外品牌的異常舉動

5、投訴處理的基本原則
投訴處理的基本流程
顧客投訴的發(fā)生、對應和驗證
面對投訴必要的態(tài)度
* 分享：投訴處理工具表設計

6、避免投訴防患于未然
問題解決不代表事情結束
避免二次投訴的基本原則
投訴處理的解決和事后跟蹤
* 分享：投訴處理實際案例

《客戶服務與客訴危機處理（1日）》所屬分類

市場營銷

《客戶服務與客訴危機處理（1日）》所屬專題

客戶服務與客戶管理、危機管理、客戶服務培訓、服務溝通培訓、員工客戶服務意識提升、卓越服務、微笑服務培訓、

《客戶服務與客訴危機處理（1日）》內訓服務流程

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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調研

溝通確認內訓方案

簽訂協議

內訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢

1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇

2.量身定做
選定初步的內訓方案后，我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點，對授課方案進行調整

3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓，在職工作輔導培訓等培訓手段

4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法，從顧問的角度了解企業(yè)，再以培訓顧問的角度設計課程，解決實際問題，實現高度針對性和實用性

6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解，制定切合實際的培訓計劃，將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用

7.客戶導向
培訓內容緊湊實用，替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率

8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值，我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估，并實時跟進培訓改進

授課培訓師李愛老師簡介

李愛

在中國科協論壇、家居與環(huán)境、中國服飾報、紡織服裝周刊、服裝界等多家主流媒體和刊物發(fā)表了多篇學術論文及市場動向分析，并應邀參加山東電臺、網易、慧聰服裝網等欄目采訪和公開講座。
曾攜手國外多位國際著名專家和教授，為中國零售行業(yè)進行了大量培訓和咨詢服務以及為中國國內多家知名品牌企業(yè)提供了陳列手冊制作、店鋪布局規(guī)劃、櫥窗創(chuàng)意設計、店鋪管理培訓、員工銷售技巧、商務禮儀輔導、實用商品企劃、POP企劃設計、海外考察研修等形式多項的服務。

李愛老師其他內訓課

·顧客服務的執(zhí)行效果管理（1—2天）

·把握消費心理快速達成銷售（1—2天）

·時尚導購的專業(yè)銷售技巧（1—2天）