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客戶服務(wù)與客訴危機處理（1日）

添加時間：2014-12-08 修改時間： 2014-12-08 課程編號:100171837

《客戶服務(wù)與客訴危機處理（1日）》課程大綱

1、VIP顧客的開發(fā)服務(wù)
VIP顧客的特殊意義
顧客對百貨的認知過程
通過服務(wù)獲得顧客的信賴
* 分享：國際大牌最新動向

2、VIP顧客的信息管理
顧客信息的分類整理
VIP顧客的細節(jié)記錄
顧客類型和購物心里
* 演練：顧客信息表設(shè)計

3、提升會員的忠誠度
VIP會員的優(yōu)惠活動
VIP會員的特別關(guān)愛
會員服務(wù)的奇思妙想
* 分享：國外會員服務(wù)案例

4. 永遠無法避免的顧客投訴
當顧客投訴突如其來
投訴處理的初期對應(yīng)
接待顧客用詞要謹慎
* 分享：國外品牌的異常舉動

5、投訴處理的基本原則
投訴處理的基本流程
顧客投訴的發(fā)生、對應(yīng)和驗證
面對投訴必要的態(tài)度
* 分享：投訴處理工具表設(shè)計

6、避免投訴防患于未然
問題解決不代表事情結(jié)束
避免二次投訴的基本原則
投訴處理的解決和事后跟蹤
* 分享：投訴處理實際案例

《客戶服務(wù)與客訴危機處理（1日）》所屬分類

市場營銷

《客戶服務(wù)與客訴危機處理（1日）》所屬專題

客戶服務(wù)與客戶管理、危機管理、客戶服務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)溝通培訓(xùn)、員工客戶服務(wù)意識提升、卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、

《客戶服務(wù)與客訴危機處理（1日）》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢

1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇

2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后，我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點，對授課方案進行調(diào)整

3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn)，在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段

4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法，從顧問的角度了解企業(yè)，再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程，解決實際問題，實現(xiàn)高度針對性和實用性

6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解，制定切合實際的培訓(xùn)計劃，將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用

7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用，替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率

8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值，我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估，并實時跟進培訓(xùn)改進

授課培訓(xùn)師李愛老師簡介

李愛

在中國科協(xié)論壇、家居與環(huán)境、中國服飾報、紡織服裝周刊、服裝界等多家主流媒體和刊物發(fā)表了多篇學(xué)術(shù)論文及市場動向分析，并應(yīng)邀參加山東電臺、網(wǎng)易、慧聰服裝網(wǎng)等欄目采訪和公開講座。
曾攜手國外多位國際著名專家和教授，為中國零售行業(yè)進行了大量培訓(xùn)和咨詢服務(wù)以及為中國國內(nèi)多家知名品牌企業(yè)提供了陳列手冊制作、店鋪布局規(guī)劃、櫥窗創(chuàng)意設(shè)計、店鋪管理培訓(xùn)、員工銷售技巧、商務(wù)禮儀輔導(dǎo)、實用商品企劃、POP企劃設(shè)計、海外考察研修等形式多項的服務(wù)。

本課程可以提供內(nèi)訓(xùn)，查看培訓(xùn)師詳細信息

李愛老師其他內(nèi)訓(xùn)課

·個人形象與社交禮儀（1—2天）

·時尚品牌的商品企劃（1—2天）

·零售店長的業(yè)績管理（1—2天）

·顧客服務(wù)的執(zhí)行效果管理（1—2天）

·把握消費心理快速達成銷售（1—2天）

·時尚導(dǎo)購的專業(yè)銷售技巧（1—2天）