公開課 內(nèi)訓課 培訓師
首頁 公開課 內(nèi)訓課 特惠課程 培訓師 培訓專題 在線文檔 管理名言 會員專區(qū) 積分兌換 聯(lián)系我們 關(guān)于我們 誠聘英才     
首頁 >> 內(nèi)訓課 >> 市場營銷 >> 客戶投訴處理
客戶投訴處理
添加時間:2015-04-13      修改時間: 2015-04-13      課程編號:100178286
《客戶投訴處理》課程大綱
【課程前言】作為終端的銷售部門,我們經(jīng)常會因為各種各樣的原因接到客戶投訴;任何的細節(jié)處理不當都有可能會導致客戶對公司的投訴,公司對客戶投訴處理的不同結(jié)果,會使公司與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系發(fā)生變化。失誤給客戶造成的損失不論大小,但如果公司處理妥當,便能夠使多年的客戶關(guān)系得以穩(wěn)定。而如果客戶在多次溝通無果的情況下,就有可能直接導致失去客戶。
« 如何正確處理客戶投訴?
« 當客戶進行投訴時,該如何挽留客戶對我們的信心?
« 該如何進行正確處理投訴,并令到投訴帶來相應商機?
« 如何如何虛心接受客戶投訴,耐心傾聽對方訴說?
« 如何對客戶表示理解,并做好記要?

【培訓收獲】
« 學會如何識別、分析問題;
« 學會如何擴展自己的胸懷,敏捷的思維及超前的意識;
« 學會引導客戶,共同尋求解決問題的方法;
« 學會收集和處理反饋回來的信息;
« 學會設(shè)身處地,換位思考,勇于承擔自己的責任;
« 學會運用專業(yè)知識、積極的態(tài)度解決問題。
« 具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識,隨時為客戶提供咨詢
« 學會在處理問題時留有回旋的余地,任何時候都不要將自己置于險境。
« 處理問題的同時,要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規(guī)避風險的共贏目的。

【受益對象】終端導購、店長、督導
【課程周期】1-2天
【授課方式】授課+現(xiàn)場情景演練

【課程大綱】
第一章 顧客轉(zhuǎn)移品牌消費的因素剖析
« 不可抗力
« 搬遷
« 受朋友影響
« 競爭環(huán)境改變
« 對產(chǎn)品不滿
« 對公司服務(wù)不滿

第二章 投訴產(chǎn)生的三大方面
« 商品(贈品)本身問題
« 服務(wù)方式不正確
« 溝通不良
« 價格差異

第三章 處理顧客投訴時的六大心理建設(shè)
« 正確的自我定位
« 里外如一
« 投訴是顧客的權(quán)力
« 投訴的背后,是有需求未被滿足的地方
« 顧客需要被高度的認同與理解
« 不要期待一帆風順的銷售人生

第四章 處理投訴時,錯誤的語言
« 先處理情緒,再了解事情
ü 錯誤模版示范
« 不推卸責任
ü 錯誤模版示范
« 不要試圖挑戰(zhàn)投訴者
ü 錯誤模版示范
« 不要做辯解甚至指責顧客
ü 錯誤模版示范
« 措詞不謹慎
ü 錯誤模版示范
« 顧左右而言它
ü 錯誤模版示范

第五章 平常時的心理準備
« 精通產(chǎn)品專業(yè)知識
« 熟悉和了解有關(guān)消費者權(quán)益的法律規(guī)定
« 從他人處理當中反思,從反思成長處理經(jīng)驗
« 提醒自己事前服務(wù)好,事后無投訴
« 要注意自我情緒調(diào)節(jié)

第六章 投訴處理的一般流程和語言模板
« 步驟一:情緒宣泄
ü 語言模版
ü 注意事項
« 步驟二:表達解決問題態(tài)度
ü 語言模版
ü 注意事項
« 步驟三:用心傾聽,了解事情真相
ü 語言模版
ü 注意事項
« 步驟四:確認顧客問題
ü 語言模版
ü 注意事項
« 步驟五:判斷
ü 語言模版
ü 注意事項
« 步驟六:做出處理
ü 語言模版
ü 注意事項

第七章 門店沒有洽談區(qū),如何將影響降低到最小
« 表達解決問題的決心
ü 語言模版
« 請顧客借一步說話
ü 語言模版
« 顧客表示非要現(xiàn)場解決,而且問題在自己權(quán)限范圍,當機立斷處理
ü 語言模版
« 問題無法處理,向顧客表態(tài)馬上給主管打電話,請公司領(lǐng)導出面
ü 語言模版
« 按照上面一般流程處理
ü 語言模版

第八章 常見投訴類型和場面控制
« 感情用事類
ü 特征
ü 場面控制
ü 語言模版
« 有備而來類
ü 特征
ü 場面控制
ü 語言模版
« 固執(zhí)己見類
ü 特征
ü 場面控制
ü 語言模版
« 道德譴責類
ü 特征
ü 場面控制
ü 語言模版
« 特殊背景類
ü 特征
ü 場面控制
ü 語言模版

第九章 投訴處理時的禁忌語言
« 錯誤的語言模版示范

第十章 總結(jié)回顧
« 學員提問
« 課程內(nèi)容的總結(jié)與回顧



《客戶投訴處理》課程目的
« 學會如何識別、分析問題;
« 學會如何擴展自己的胸懷,敏捷的思維及超前的意識;
« 學會引導客戶,共同尋求解決問題的方法;
« 學會收集和處理反饋回來的信息;
« 學會設(shè)身處地,換位思考,勇于承擔自己的責任;
« 學會運用專業(yè)知識、積極的態(tài)度解決問題。
« 具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識,隨時為客戶提供咨詢
« 學會在處理問題時留有回旋的余地,任何時候都不要將自己置于險境。
« 處理問題的同時,要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規(guī)避風險的共贏目的。


《客戶投訴處理》所屬分類
市場營銷

《客戶投訴處理》所屬專題
客戶服務(wù)培訓卓越服務(wù)技巧培訓、客戶抱怨與投訴處理技巧、銀行客戶投訴抱怨處理技巧有效客戶投訴處理技能培訓、客戶投訴心態(tài)、
《客戶投訴處理》內(nèi)訓服務(wù)流程
-----------------------------------------------------------------------------------

在線提交培訓需求

培訓顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師劉子滔老師簡介
劉子滔
劉子滔
知名實戰(zhàn)派終端咨詢專家
中國店鋪營銷專家
終端店鋪標準流程的建立者
商戰(zhàn)名家專家專欄作者
國內(nèi)終端細化第一人
2003年結(jié)合消費者心理與終端銷售,首推終端銷售固化七流程
2004年出版第一套終端店鋪管理書籍《專賣店理念與構(gòu)建》《專賣店經(jīng)營管理》《專賣店銷售服務(wù)技巧》
2005年出版全國首套針對服飾終端銷售語言模板《服飾終端銷售問與答》書籍
2006年首推終端固化訓練模式,并成功在羅萊家紡、馬克華菲等品牌成功運行
2011年開發(fā)專利課程《專賣店管理大富翁》《專賣店銷售大富翁》
2012年首推終端銷售結(jié)構(gòu)訓練模式
從事終端工作20多年,講師經(jīng)歷15年,授課場次2500場,先后為五十家以上的企業(yè)或品牌提供過專業(yè)的管理咨詢、運營系統(tǒng)建設(shè)、銷售服務(wù)規(guī)范與標準化建立、店務(wù)流程規(guī)劃與標準化和加盟商單店管理標準化建立、代理商/經(jīng)銷商管理顧問等服務(wù),為近千家企業(yè)提供針對性培訓需求,進行訂制性服務(wù),受到企業(yè)與學員的高度認同與持續(xù)增效的服務(wù)。

授課風格:
1.語言通俗易懂、生動幽默、深入淺出、極具感染力,培訓氣氛活躍、帶動性強,深受學員的喜愛;
2.案例取材真實、有效,培訓內(nèi)容更具實操性和適用性,學員更易于接受、消化、理解與運用,達到事半功倍的即學即用效果;
3.運用多年的企業(yè)管理與運營經(jīng)驗,并與國內(nèi)外的管理理論相結(jié)合,給予學員更多的實際指導性意見,幫助其快速提升;

服務(wù)部分客戶:
男 裝:卡爾丹頓、七匹狼、報喜鳥、羅蒙、高爾普、劍魚鯊、沙馳、勁霸、與狼共舞、利郎、喬治白、喬頓、新郎希努爾、山東昊寶服飾、圣得西、創(chuàng)世、萊克斯頓、梵思諾服飾(深圳)、駱駝、紅豆、柏朗亞高、VERRI(上海)、國人西服、圣約翰服飾等。
女 裝:雅瑩(杭州)、三彩(浙江)、藍色傾情(杭州)、伊布都(杭州)、布同(杭州)、傲絲度(杭州)、迪維(杭州)、卡茉(杭州)、衣香麗影(浙江)、雪歌(浙江)、 敦奴(浙江海寧)、風笛(溫州)、索瑪(溫州)、飄蕾服飾(杭州)、珊琪服飾(VE)、她圖(杭州)、杭州娜利服飾、恩瑞妮(杭州)、天意梁子(深圳)、馬天奴(深圳)、影兒國際時裝(深圳)、艾維(深圳)、慕托麗(深圳)、娜爾思(深圳)、歌莉婭(廣州)、佰瑞思(廣州)、路易莎美(上海)、思凡、威絲曼(珠海)、卡索(珠海)季候風服飾(深圳)、千黛百合(杭州)、思凡(大連)、安子(新疆)、馬思米亞(上海)、廣州巧合服飾、廣州朵以服飾、廣州依我.之見服飾、COCO服飾(廣州)、江蘇波司登、艾萊依、廣州索典服飾、朗姿(北京)等。
男女裝:馬克華菲(上海)、左羅世家、鄂爾多斯、拜麗德、埃古、鄂爾多斯等。
運動休閑:姚明OBC、匡威、匹克 、沃特、安踏、賽琪、李寧等
童 裝:柏仙多格、卡琪屋、七波輝、乖乖狗、卡爾菲特、拜麗德等。
內(nèi) 衣:水中花、奧麗儂、廣東美思、曼妮芬、安莉芳、惠葆(孕婦裝)美思、萊特妮絲等。
家 紡:羅萊家紡、水星家紡、黛富妮家紡、喬德家紡、依娜家紡、夢潔家紡、凱盛家紡、羅卡芙家紡、特耐布藝、孚日家紡、圣夫島(上海)、伊人島家紡、紫羅蘭家紡、寶縵家紡(上海)、溫爾思家紡、江蘇晚美家紡、上海好生活(萊芙家紡)等。
化妝品:安利、嬌蘭佳人、如新、源美、博納姿、西黛、珀萊雅、歐詩漫、雅麗潔、宣姿、博安、陽光美、妍麗、蒂朵等。
飾品 珠寶:周大福、潮宏基、梵迪、通靈翠鉆、泰戈飾品、千千氏飾品、富翔國際集團(飾品)、VVA銀飾、流行美、I DO珠寶、羅曼蒂克居家飾品(溫州)等。
鞋:大東鞋業(yè)、蜘蛛王、舒丹妮、奧康、喜來登、紅蜻蜓、珂卡芙(溫州)、DR.KONG(香港健康鞋)、SKAP、德賽(溫州)、瑞貝卡(南京)、豪邁、巨日、駱駝等。
本課程可以提供內(nèi)訓,查看培訓師詳細信息
劉子滔老師其他內(nèi)訓課
·如何有效提升連帶率
·激發(fā)占有欲的產(chǎn)品解說
·顧問式銷售
·高端品消費的顧客類型分析
·終端銷售服務(wù)標準化訓練
·有效詢問掌握需求
·軟硬兼施的顧客異議處理
·新時代督導
·卓越店長的自我管理
·如何成為一名優(yōu)秀的店長
相關(guān)專題
客戶服務(wù)培訓
卓越服務(wù)技巧培訓
客戶抱怨與投訴處理技巧
銀行客戶投訴抱怨處理技巧
有效客戶投訴處理技能培訓
客戶投訴心態(tài)
相關(guān)培訓
[內(nèi)訓課] 邀約有道——存量客戶心理分析及電話營銷技巧
[內(nèi)訓課] 銀行客戶經(jīng)理財務(wù)報表分析課程—(兩天)
[內(nèi)訓課] 打動客戶的產(chǎn)品營銷資料設(shè)計制作
[內(nèi)訓課] 打動客戶的營銷演講與呈現(xiàn)
[內(nèi)訓課] 金融產(chǎn)品創(chuàng)新與高端客戶銷售
[內(nèi)訓課] 高凈值客戶稅收籌劃
[內(nèi)訓課] 高凈值客戶風險管理
[內(nèi)訓課] 存量客戶激活技巧
[內(nèi)訓課] 客戶溝通與銷售技能提升
[內(nèi)訓課] 銀行對公業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與產(chǎn)品營銷技
客戶投訴心態(tài)相關(guān)培訓師
周海燕
  • 培訓師:周海燕
  • 所在地:南昌
  • 中國高級禮儀培訓職業(yè)師
樂嘉琪
  • 培訓師:樂嘉琪
  • 所在地:上海
  • 上海沃盟講師機構(gòu)簽約講師
客戶服務(wù)培訓相關(guān)公開課
1.公司海外營銷賣點提煉2.銷售成交方法分享及運用3.如何運用社交媒體開發(fā)和維護客戶4.如何運用ChatGPT提升外銷工作效率5.如何運用貿(mào)易展會前、中、后開發(fā)客...
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標準,提...
客戶投訴心態(tài)相關(guān)內(nèi)訓課
有效客戶投訴處相關(guān)培訓師
趙原
  • 培訓師:趙原
  • 所在地:昆明
  • 招投標管理實戰(zhàn)專家
馬雅
  • 培訓師:馬雅
  • 所在地:烏魯木齊
  • 銀行效能提升培訓與輔導教練
有效客戶投訴處相關(guān)內(nèi)訓課
銀行客戶投訴抱相關(guān)培訓師
趙原
  • 培訓師:趙原
  • 所在地:昆明
  • 招投標管理實戰(zhàn)專家
馬雅
  • 培訓師:馬雅
  • 所在地:烏魯木齊
  • 銀行效能提升培訓與輔導教練
銀行客戶投訴抱相關(guān)內(nèi)訓課
關(guān)于我們 | 聯(lián)系我們 | 友情連接 | 培訓分類導航
Copyright © 2009-2024 peixune.com . All rights reserved.
廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司 版權(quán)所有  頁面執(zhí)行時間: 43.5 毫秒

粵公網(wǎng)安備 44011302000582號


粵ICP備16013335號
培訓易在線客服 ×