《經(jīng)贏心成長——座席壓力與情緒管理》課程大綱
一邊是工作規(guī)范的限制，另一邊是難纏客戶的無理取鬧；
一邊是話務(wù)總量的要求，另一邊是戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地保持形象；
一邊是輪班工作的制度，另一邊是親情維系的基本需求；
……


如何掙開矛盾沖突的枷鎖？
怎樣逃脫心理困惑的藩籬？




【培訓(xùn)對象】
全體員工


【課時(shí)安排】
兩天，12課時(shí)


【培訓(xùn)目標(biāo)】
1.提高參訓(xùn)學(xué)員管理壓力的能力
2.提高組織機(jī)構(gòu)的心理健康水平


【學(xué)員收益】
1. 了解不良情緒體驗(yàn)的出現(xiàn)原因
2. 能夠識(shí)別常見心理問題的癥狀
3. 了解不同程度問題的處理原則
4. 能夠掌握消滅負(fù)面情緒的辦法


【課程特色】
不說教、不枯燥，有工具、有實(shí)操。
通過大量案例、視頻、故事引發(fā)學(xué)員思考，而非理論灌輸。
學(xué)員在思考中相互碰撞、觸發(fā)，學(xué)會(huì)識(shí)別不同處理問題方法的優(yōu)劣，學(xué)會(huì)改善壓力和情緒方法。
學(xué)員通過學(xué)習(xí)，在“心教練”的帶領(lǐng)下，自行得出改善方法和行動(dòng)計(jì)劃，能夠更積極、主動(dòng)、自覺地將健康的理念內(nèi)化，從而形成良好的行為模式。

【課程大綱】


第一部分 心理狀態(tài)與生存狀態(tài)


一、案例分析《她因何崩潰？》
1.小組討論
2.觀點(diǎn)分享
3.心教練指導(dǎo)
知識(shí)點(diǎn)：80%以上的已知疾病可由心理原因造成
本節(jié)目的：引起學(xué)員對心理問題的重視


二、異常行為傳遞什么信息？
視頻：《其實(shí)你不懂我的心》
1.小組討論
2.觀點(diǎn)分享
3.心教練指導(dǎo)
知識(shí)點(diǎn)：被忽視的正當(dāng)訴求的不正當(dāng)表達(dá)、雙向溝通模式、尤哈里窗
技能點(diǎn)：確認(rèn)信息的話術(shù)
本節(jié)目的：識(shí)別和處理異常行為的重要性


三、情緒為什么會(huì)影響健康？
1.視頻：《秀恩愛死得快》
2.身-心疾病
3.心-身疾病
4.案例：《癌細(xì)胞盯上的年輕士兵》
1.小組討論
2.觀點(diǎn)分享
3.心教練指導(dǎo)
知識(shí)點(diǎn)：癌癥與人格、社會(huì)支持系統(tǒng)的巨大作用
本節(jié)目的：建立良好人格對于個(gè)人健康的重要性


四、健康的標(biāo)準(zhǔn)是什么?
1.小組討論
2.觀點(diǎn)分享
3.心教練指導(dǎo)
知識(shí)點(diǎn)：世界衛(wèi)生組織的健康標(biāo)準(zhǔn)
本節(jié)目的：只有身心健康才算健康


五、工作生活要不要有壓力？
1.小組討論
2.觀點(diǎn)分享
3.心教練指導(dǎo)
知識(shí)點(diǎn)：耶-多定律，何時(shí)加壓、減壓
本節(jié)目的：學(xué)會(huì)處理不同壓力情境下如何應(yīng)對壓力


六、壓力情緒飄流瓶
學(xué)員將工作或生活中常見的問題寫在紙條上，交由助教封存。課程結(jié)束前，講師將有代表性的問題集中作答。


第二部分 壓力來源與應(yīng)對模式


一、什么原因會(huì)形成壓力
1.視頻：《A面B面》
2.小組討論：什么原因會(huì)形成壓力
3.觀點(diǎn)分享
4.心教練指導(dǎo)
知識(shí)點(diǎn)：壓力源因人而異、壓力無處不在、管理壓力而非逃避壓力
本節(jié)目的：了解壓力出現(xiàn)的個(gè)體差異


二、原生家庭與壓力應(yīng)對
1.視頻：《治愈系踩水小男孩》
2.提問：你會(huì)讓你的小孩這樣做嗎？為什么？
3.觀點(diǎn)分享
4.心教練指導(dǎo)
知識(shí)點(diǎn)：原生家庭、原生家庭與人格類型、人格類型與壓力應(yīng)對模式、人格形成的關(guān)鍵期
本節(jié)目的：了解不良人格形成的原始基點(diǎn)，了解行為習(xí)慣、情緒反應(yīng)與壓力應(yīng)對模式的關(guān)系


三、ABC認(rèn)知情緒理論
1.案例：你眼瞎��？
2.小組討論：為什么他的態(tài)度轉(zhuǎn)變?nèi)绱酥�大�?br />3.觀點(diǎn)分享
4.心教練指導(dǎo)
知識(shí)點(diǎn)：ABC認(rèn)知情緒理論
本節(jié)目的：讓學(xué)員明白從認(rèn)知上調(diào)整情緒最迅速、最直接、最有效


四、到底是誰錯(cuò)了？
1.案例：踩地板的外婆
2.小組討論：地板錯(cuò)了，還是外婆錯(cuò)了，還是孩子錯(cuò)了？
3.觀點(diǎn)分享
4.心教練指導(dǎo)
知識(shí)點(diǎn)：歸因模式、歸因與心理健康
本節(jié)目的：讓學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身的歸因問題，轉(zhuǎn)換考慮問題的思路。


第三部分 情緒控制與壓力管理


一、人的基本情緒
1.喜怒哀懼的單純與復(fù)雜
2.正常表露情緒的健康意義
3.小組討論：來電客戶為什么會(huì)發(fā)飚？
4.觀點(diǎn)分享
5.心教練指導(dǎo)
知識(shí)點(diǎn)：矛盾出現(xiàn)的根本原因


二、常見的壓力應(yīng)對方式
1.頭腦風(fēng)暴：遇到老虎怎么辦？
2.觀點(diǎn)分析
知識(shí)點(diǎn)：防御性應(yīng)對（合理化、否認(rèn)、反向、自居作用、投射），直接應(yīng)對（自我調(diào)整、掌握調(diào)控技巧與抗壓方法、尋求支持和心理幫助），這兩類應(yīng)對模式的優(yōu)劣與使用。
技能點(diǎn)：直接應(yīng)對的流程與話術(shù)
本節(jié)目的：讓學(xué)員發(fā)現(xiàn)自己常用哪些應(yīng)對模式，帶來的好處和問題是什么。


三、心理問題的判別標(biāo)準(zhǔn)及處置原則
1.小組討論：神經(jīng)病=精神��？
2.觀點(diǎn)分享
3.心教練指導(dǎo)
技能點(diǎn)：心理狀態(tài)自測，一般心理問題、嚴(yán)重心理問題、可疑神經(jīng)癥、精神病的鑒別手段與處置方法
本節(jié)目的：了解精神問題的程度，正視心理咨詢的作用，敢于向合適的人求助。


四、親友、同事對壓力管理的幫助
1.案例：《72小時(shí)以后的奇跡》
2.小組討論：是什么支持著馬小鳳？
3.觀點(diǎn)分享
4.心教練指導(dǎo)
知識(shí)點(diǎn)：生理、心理、社會(huì)支持三者間的關(guān)系，如何通過調(diào)整身體狀態(tài)獲得心理改善，如何通過單位、朋友和親人的力量幫助自己和他人。
本節(jié)目的：了解調(diào)整心理問題的三大渠道，如何利用相互關(guān)系調(diào)整自己和幫助同事調(diào)整。


五、情緒調(diào)節(jié)的要決
1.同理心
技能點(diǎn)：同理心話術(shù)
2.增強(qiáng)自信
技能點(diǎn)：“關(guān)門大法”克服緊張
3.暫停對話
知識(shí)點(diǎn)：對話的第三區(qū)間、情緒按鈕
4.標(biāo)明情緒
知識(shí)點(diǎn)：無法標(biāo)明情緒與情緒惡化的死循環(huán)
技能點(diǎn)：如何標(biāo)明情緒
5.找出情緒背后的思維
知識(shí)點(diǎn)：二層思維對行為的指導(dǎo)作用
6.深層心理需求
知識(shí)點(diǎn)：三層思維對行為的指導(dǎo)作用
7.如何共贏
知識(shí)點(diǎn)：通過一層思維贏得三層思維
本節(jié)目的：通過情緒調(diào)節(jié)七要決的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，掌握提高情商的手段和辦法。


第四部分 綜合演練


一、 難纏客戶的來電
1.角色扮演
2.小組討論
3.觀點(diǎn)分享
4.心教練指導(dǎo)


二、意料之外的問話
1.角色扮演
2.小組討論
3.觀點(diǎn)分享
4.心教練指導(dǎo)


三、超強(qiáng)壓力的應(yīng)對
1.角色扮演
2.小組討論
3.觀點(diǎn)分享
4.心教練指導(dǎo)
本節(jié)目的：通過數(shù)個(gè)案例的研討、演練 ，提高學(xué)員處理壓力、情緒的水平，促進(jìn)身心健康，從而維護(hù)公司團(tuán)隊(duì)的整體健康。

《經(jīng)贏心成長——座席壓力與情緒管理》所屬分類
特色課程

《經(jīng)贏心成長——座席壓力與情緒管理》所屬專題
壓力與情緒管理、陽光心態(tài)與情緒管理、情緒管理培訓(xùn)、工廠精細(xì)化管理、職場EQ與情緒管理、

《經(jīng)贏心成長——座席壓力與情緒管理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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