《大堂經(jīng)理關(guān)鍵場景訓(xùn)練微咨詢項(xiàng)目》課程大綱

項(xiàng)目背景：
大堂經(jīng)理是整個(gè)廳堂的中樞，大堂經(jīng)理的能力關(guān)乎客戶評價(jià)與網(wǎng)點(diǎn)效能。每一年銀行都會給大堂經(jīng)理進(jìn)行大量的培訓(xùn)，隨著銀行人才培養(yǎng)的發(fā)展，大部分內(nèi)容內(nèi)訓(xùn)師已可以承擔(dān)，管理者們更關(guān)心的是：如果從外部聘請老師授課，如何將課程更落地，更高效?這也是本課程要解決的重點(diǎn)。本課程刪繁就簡，選取大堂經(jīng)理工作中的五大場景，當(dāng)?shù)厝〔某Ｒ姲咐�，以效果落地為目�?biāo)采用微咨詢的方式進(jìn)行個(gè)性化輔導(dǎo)，使課程更貼合客戶方銀行的實(shí)際情況，提高培訓(xùn)內(nèi)容的轉(zhuǎn)化率。

項(xiàng)目收益：
1.幫助學(xué)員重塑積極主動的工作心態(tài)，提升工作動力；
2.幫助學(xué)員掌握五大場景常見案例的應(yīng)對技巧；
3.幫助學(xué)員了解和識別不同風(fēng)格的客戶的表現(xiàn)與溝通應(yīng)對技巧；
4.幫助學(xué)員掌握產(chǎn)品銷售話術(shù)；
5.幫助學(xué)員掌握常見案例的抱怨投訴處理技巧。

項(xiàng)目特點(diǎn)：
1.以問題為導(dǎo)向進(jìn)行專項(xiàng)訓(xùn)練，大大提升培訓(xùn)轉(zhuǎn)化率；
2.以微咨詢的形式在一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)保證效果落地；
3.以行為改變?yōu)槟繕?biāo)，從心法到技法上不斷推動，促成行為改變；

咨詢對象：大堂經(jīng)理
微咨詢項(xiàng)目操作規(guī)劃：
時(shí)間
內(nèi)容規(guī)劃
工具
呈現(xiàn)結(jié)果

培訓(xùn)前一周

診斷——
調(diào)研案例（電話或現(xiàn)場）
案例收集表
問題調(diào)研表
案例篩選與分類，作為課程案例
定制——
根據(jù)案例設(shè)計(jì)課

課件
培訓(xùn)第一天
培訓(xùn)——
案例講解與模擬
點(diǎn)評表
改進(jìn)表
模擬結(jié)果與改進(jìn)建議表
培訓(xùn)第二天
考核——
針對一至兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練與輔導(dǎo)
評測表
改進(jìn)表
行動改進(jìn)計(jì)劃
約15天左右
反饋——
通過網(wǎng)絡(luò)或電話持續(xù)跟進(jìn)
問題反饋表
難點(diǎn)案例列表
培訓(xùn)后一個(gè)月內(nèi)安排1天時(shí)間
改進(jìn)——
抽檢兩至三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽檢與集中點(diǎn)評
問題反饋表

根據(jù)難點(diǎn)問題集中輔導(dǎo)三小時(shí)

大堂經(jīng)理關(guān)鍵場景訓(xùn)練微咨詢項(xiàng)目

備注：以下案例為參考，具體根據(jù)客戶方調(diào)研進(jìn)行定制
一、大堂經(jīng)理的心力提升
1.積極進(jìn)取——大堂經(jīng)理的核心能力
2.管理狀態(tài)，突破成長瓶頸
1）個(gè)人與環(huán)境的關(guān)系圖
2）工作中常見情緒解析
3）如何從情緒中獲取正能量

二、大堂經(jīng)理的技能提升
1.如何從工作中提煉職業(yè)核心能力
1）大堂經(jīng)理的能力三核
2）能力提升四步
3）能力提升障礙與克服方法
2.場景一：接待客戶與分流
案例講解：客戶的識別與分流
專項(xiàng)練習(xí)：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶類型設(shè)計(jì)接待話術(shù)
3.場景二：提供咨詢與幫助
案例講解：客戶辦理掛失
專項(xiàng)練習(xí)：與柜員做客戶問題交接時(shí)的注意事項(xiàng)
如何回應(yīng)客戶提出的疑難問題?
多人咨詢時(shí)的注意要點(diǎn)
4.場景三：適時(shí)銷售產(chǎn)品
案例講解：對網(wǎng)點(diǎn)攔截客戶進(jìn)行產(chǎn)品銷售
專項(xiàng)練習(xí)：與客戶建立安全氛圍的四種方式
陌生客戶接觸話術(shù)演練
老客戶要約電話演練
產(chǎn)品如何表達(dá)更清晰?
聯(lián)動營銷時(shí)應(yīng)注意哪些?
5.場景四：化解客戶抱怨與投訴
案例講解：高峰時(shí)段排隊(duì)等候
專項(xiàng)練習(xí)：因內(nèi)部溝通引發(fā)的客戶抱怨如何處理?
如何向客戶解釋銀行的規(guī)定?
如何處理客戶刁難?
6.場景五：送別客戶
案例講解：對前來咨詢產(chǎn)品的客戶送別
專項(xiàng)訓(xùn)練：如何在送別客戶時(shí)加深客戶的體驗(yàn)值?


《大堂經(jīng)理關(guān)鍵場景訓(xùn)練微咨詢項(xiàng)目》所屬分類
特色課程

《大堂經(jīng)理關(guān)鍵場景訓(xùn)練微咨詢項(xiàng)目》所屬專題
項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)、房地產(chǎn)企業(yè)項(xiàng)目管理、銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)、新經(jīng)理人、Project項(xiàng)目管理、

《大堂經(jīng)理關(guān)鍵場景訓(xùn)練微咨詢項(xiàng)目》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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