《物業(yè)員工心態(tài)與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》課程大綱
王思齊老師認(rèn)為物業(yè)管理公司是為業(yè)主提供服務(wù)而獲取利益的，但是如果物業(yè)員工工作態(tài)度不認(rèn)真，積極性不高，整日無(wú)精打采，沒(méi)有一種良好的精神風(fēng)貌，那么業(yè)主就會(huì)對(duì)該物業(yè)公司的服務(wù)持有懷疑態(tài)度，覺(jué)得并沒(méi)有收到重視。
其實(shí)不管是什么行業(yè)，如果員工士氣不振，凝聚力不高。都會(huì)對(duì)整個(gè)企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)不好的影響，員工具備積極的陽(yáng)光型的心態(tài)和高素質(zhì)的職業(yè)風(fēng)貌不僅是業(yè)主的需要，也是任何公司的需要。

物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)，為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對(duì)于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。具體來(lái)說(shuō)，首先是服務(wù)。“沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。”一個(gè)企業(yè) 要展示自身良好的形象，必須要在管理和服務(wù)方面“做規(guī)矩”。從物業(yè)管理企業(yè)看，就是要有自己的服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)道德、文明守則等。而做到這些，同樣需要一批職業(yè)經(jīng)理人發(fā)揮教育、管理和督促的作用。
職業(yè)化的一個(gè)比較明顯的特征就是通過(guò)制度、規(guī)定戒約定俗成的做法，為服務(wù)對(duì)象提供文明規(guī)范的服務(wù)。培育一批物業(yè)管理師，就是把物業(yè)管理領(lǐng)域的專業(yè)人才，納入到全國(guó)統(tǒng)一職業(yè)準(zhǔn)入系列，有利于物業(yè)管理行業(yè)的長(zhǎng)進(jìn)發(fā)展，有利于 構(gòu)筑物業(yè)管理行業(yè)的人才高地，最終得益的將是廣大物業(yè)管理企業(yè)和廣大居民、業(yè)主。


一、物業(yè)員工心態(tài)決定企業(yè)發(fā)展
1、什么是心態(tài)？
2、心態(tài)與管理
3、心態(tài)與發(fā)展
4、心態(tài)素質(zhì)結(jié)構(gòu)模型

二、物業(yè)員工心態(tài)“五大陷阱”
1、拒絕責(zé)任：習(xí)慣上推下卸
2、青蛙心態(tài)：沒(méi)有危機(jī)意識(shí)
3、打工心態(tài)：當(dāng)一天和尚撞一天鐘
4、借口太多：不自動(dòng)自發(fā)去努力表現(xiàn)
5、被動(dòng)心態(tài)：對(duì)顧客和工作沒(méi)興趣和激情

三、物業(yè)員工如何擺脫不良心態(tài)的糾纏？
1、跳出畏懼的心理漩渦
2、戰(zhàn)勝膽怯
3、克服倦怠
4、冷靜沉著
5、重新振作
6、一笑了之
案例：好的心態(tài)，好的服務(wù)能贏得更多的客戶的心

四、物業(yè)員工職業(yè)素養(yǎng)的工作態(tài)度
1、以顧客的眼光看事情
2、耐心對(duì)待你的客戶
3、把職業(yè)當(dāng)成你的事業(yè)
4、對(duì)自己言行負(fù)一切責(zé)任
5、用最高職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己
6.一切都應(yīng)以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向
7.為實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值而工作
8.積極應(yīng)對(duì)工作中的困境
9.懂得感恩，接受工作的全部

五、物業(yè)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)
1、培養(yǎng)積極主動(dòng)的物業(yè)服務(wù)意識(shí)
2、物業(yè)服務(wù)技巧
3、掌握有效物業(yè)服務(wù)的原則

六、物業(yè)服務(wù)技巧培訓(xùn)
1、客戶溝通技巧
2、客戶投訴處理
案例：如何應(yīng)對(duì)客戶投訴

七、優(yōu)質(zhì)物業(yè)客戶服務(wù)培訓(xùn)
1、客戶心里分析
2、客戶不滿、抱怨的原因
3、客戶投訴的心里分析
4、客戶投訴的目的
5、讓客戶滿意的策略

八、處理客戶抱怨培訓(xùn)
1、客戶抱怨的原因
2、處理客戶抱怨的好處
3、處理客戶抱怨的步驟
4、客戶投訴處理應(yīng)有的禮儀
5、完美的物業(yè)服務(wù)彌補(bǔ)
八、物業(yè)客戶服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)

《物業(yè)員工心態(tài)與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》課程目的
1、通過(guò)培訓(xùn)使物業(yè)員工擁有良好的積極的陽(yáng)光的工作心態(tài)；
2、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；
3、通過(guò)培訓(xùn)幫助新員工提高個(gè)人修養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌；
4、通過(guò)培訓(xùn)幫助新員工將企業(yè)精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

《物業(yè)員工心態(tài)與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》適合對(duì)象
物業(yè)服務(wù)人員；

《物業(yè)員工心態(tài)與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》所屬分類
人力資源

《物業(yè)員工心態(tài)與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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