《員工抱怨與沖突管理》課程大綱
【課程背景】
在現(xiàn)代化的企業(yè)管理中，企業(yè)普遍認(rèn)為“勞資關(guān)系主要的問(wèn)題就是法律問(wèn)題”，等到勞資問(wèn)題出現(xiàn)爆發(fā)性矛盾沖突之時(shí)，才驚覺(jué)法律在根治矛盾過(guò)程中完全不起作用。其實(shí)，法律法規(guī)不過(guò)是員工行為規(guī)范的底線，而真正能切實(shí)地改善員工關(guān)系的是員工身處的環(huán)境，也就是我們俗稱的企業(yè)文化。然而，改善企業(yè)文化并非易事，管理者在處理員工關(guān)系過(guò)程中經(jīng)常會(huì)遇到以下問(wèn)題——
− 沒(méi)有認(rèn)清員工關(guān)系管理的“情、理、法”；
− 缺乏有效溝通，沒(méi)有預(yù)防措施導(dǎo)致員工關(guān)系惡化；
− 沒(méi)有掌握有效激勵(lì)并發(fā)揮員工能動(dòng)性的方法

針對(duì)以上問(wèn)題，我們將幫助學(xué)員掌握處理員工抱怨和沖突的方法與技巧，并通過(guò)案例掌握預(yù)防沖突的方法。

【課程目標(biāo)】
1. 掌握構(gòu)建員工關(guān)系和處理員工群體事件的方法與技巧，構(gòu)建員工關(guān)系惡化和群體事件的防范體系；
2. 掌握調(diào)整員工情緒，加強(qiáng)上下溝通的方法，在預(yù)防和處理問(wèn)題員工過(guò)程中的角色。

【適用對(duì)象】企業(yè)中層以上干部等。
【授課講師】鄭君
【課程時(shí)間】1天

【課程大綱】
第一單元：如何管理80后員工
² 新生代員工管理現(xiàn)狀分析
² 新生代員工的個(gè)性分析
² 新生代員工的心理分析
² 新生代員工的職場(chǎng)分析
² 視頻片段分享：應(yīng)對(duì)遲到者
² 如何教導(dǎo)員工遵守公司制度？

第二單元：現(xiàn)代企業(yè)的員工關(guān)系管理
² 員工關(guān)系管理的重點(diǎn)與難點(diǎn)
² 員工有哪些抱怨？為什么會(huì)抱怨？
² 新生代員工與員工關(guān)系管理的轉(zhuǎn)變
² 員工關(guān)系管理中不同管理者的角色定位
² 識(shí)別員工關(guān)系惡化的三大預(yù)警信號(hào)
² 突發(fā)事件及其風(fēng)險(xiǎn)分類
− 勞動(dòng)爭(zhēng)議事件及其風(fēng)險(xiǎn)
− 員工傷亡事件及其風(fēng)險(xiǎn)
− 員工群毆事件及其風(fēng)險(xiǎn)
− 群體罷工事件及其風(fēng)險(xiǎn)
− 員工違紀(jì)違規(guī)事件及其風(fēng)險(xiǎn)
² 案例：富士康如何處理員工“跳樓事件”？

第三單元：應(yīng)對(duì)沖突的方法與技巧
² 處理群體事件的原則與方法
² 設(shè)法讓員工冷靜的技巧
² 哈維爾的“對(duì)話守則”
² 攻破謠言給企業(yè)帶來(lái)的危害
² 構(gòu)建應(yīng)對(duì)群體事件的預(yù)防體系
− 增強(qiáng)憂患意識(shí)，防患于未然
− 建立突發(fā)事件的預(yù)防機(jī)制
− 編制應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的預(yù)案
− 為管理干部組織必要的培訓(xùn)
² 案例：豐田如何應(yīng)對(duì)員工罷工？

第四單元：預(yù)防沖突發(fā)生的有效措施
² 什么是企業(yè)危機(jī)？危機(jī)的類型
² 防范隱患與處理隱性矛盾
² 危機(jī)期間員工與媒體的態(tài)度
² 企業(yè)危機(jī)的處理四步驟
² 案例：美的集團(tuán)新聞發(fā)言人制度的啟示
² 沖突產(chǎn)生的三大根源及預(yù)防措施
² 突發(fā)事件中的員工管理原則
− 煽動(dòng)鬧事者
− 意見(jiàn)領(lǐng)袖
− 勸和促談?wù)?br />− 被動(dòng)參與者
² 員工群體事件的防范要求
− 管理措施提前雙向溝通
− 薪水調(diào)整需要慎之又慎
− 工作環(huán)境需要不斷改善
− 工資與企業(yè)利潤(rùn)同增長(zhǎng)
² 管理干部的員工關(guān)愛(ài)計(jì)劃
² 幫助員工進(jìn)行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃
² 上下非正式溝通制度化與員工申訴處理
² 案例：由員工上訪到干部下訪
² 課程總結(jié)與答疑


《員工抱怨與沖突管理》課程目的
1. 掌握構(gòu)建員工關(guān)系和處理員工群體事件的方法與技巧，構(gòu)建員工關(guān)系惡化和群體事件的防范體系；
2. 掌握調(diào)整員工情緒，加強(qiáng)上下溝通的方法，在預(yù)防和處理問(wèn)題員工過(guò)程中的角色。


《員工抱怨與沖突管理》所屬分類
綜合管理

《員工抱怨與沖突管理》所屬專題
員工關(guān)系與企業(yè)管理培訓(xùn)、客戶抱怨與投訴處理技巧、沖突管理、

《員工抱怨與沖突管理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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