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銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
添加時間:2015-04-03      修改時間: 2015-04-03      課程編號:100177676
《銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程》課程大綱
課程背景:
隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高,國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化,包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈!拔!迸c“機”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機遇,就要積極實施變革與轉(zhuǎn)型,從而提高核心競爭力。
在銀行的整體布局規(guī)劃中,網(wǎng)點是最重要的環(huán)節(jié)之一,是銀行與客戶直接交流的第一平臺,是銀行參與市場競爭的重要資源。但是許多員工在待客服務(wù)過程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范不專業(yè)等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進一步開展,客戶投訴居高不下。因此提升銀行網(wǎng)點整體服務(wù)形象和服務(wù)水平成為網(wǎng)點建設(shè)的關(guān)鍵,進而為提高客戶服務(wù)感知,提高客戶忠誠度,樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。

課程收獲:
1、掌握銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
2、掌握對客服務(wù)過程中的商務(wù)禮儀
3、掌握銀行網(wǎng)點八大服務(wù)流程
4、掌握銀行網(wǎng)點如何推行6S管理

課程時間: 2天,6小時/天
授課對象:銀行網(wǎng)點負責(zé)人、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等

課程大綱:
第一講:銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀
一、認識禮儀,從心改變
1、如何看待禮儀?禮儀的特點有哪些?
2、古往今來禮儀的標(biāo)準(zhǔn)?
3、不同行業(yè)服務(wù)禮儀的特點是什么?
4、提問:銀行從業(yè)人員的禮儀修養(yǎng)包括哪些?
二、銀行從業(yè)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
提問:男士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么?
給出答案
提問:女士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么?
給出答案
三、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬禮的具體要求
1、站姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點
2、坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點
3、行姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點
4、蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點
5、鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點
練習(xí)展示:員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀
四、絲巾的折法及佩戴技巧
1、三種絲巾折疊方法包括胸花、領(lǐng)花等
2、絲巾的佩戴技巧

第二講:銀行網(wǎng)點商務(wù)禮儀
一、用眼禮儀
1、眼神有什么要求?
2、眼睛要看哪個位置?
3、錯誤的用眼禮儀會給客戶什么感受?
二、微笑禮儀
1、關(guān)于微笑的故事
2、微笑的注意要點
3、微笑練習(xí)方法
練習(xí):完美微笑練習(xí)
三、介紹禮儀
1、如何做自我介紹?
2、介紹他人的順序是什么?
3、握手的注意要點有哪些?
4、交換名片的注意要點有哪些?
演練:請兩位同事做初次見面介紹
四、用餐禮儀
1、中餐的禮儀和禁忌有哪些?
2、西餐的禮儀和禁忌有哪些?
五、乘車禮儀
1、乘車的座次排序?
2、乘車的注意事項有哪些?
六、電話禮儀
1、如何控制音調(diào)和語速?
2、微笑的傳遞在電話中的應(yīng)用?
3、撥打電話的開場白是什么?
4、撥打電話的注意事項有哪些?
5、接聽電話的注意事項有哪些?
6、常用的禮貌用語包括哪些?
7、如何處理突發(fā)狀況?
練習(xí):微笑禮儀、站姿、坐姿

第三講:銀行網(wǎng)點八大服務(wù)流程
一、開門迎客流程
1、開門迎客的含義和重要性?
2、開門迎客的流程?
3、開門迎客的注意事項?
二、業(yè)務(wù)咨詢流程
1、如何做好業(yè)務(wù)咨詢?
2、如何處理好客戶的主動問詢?
3、如何主動和客戶溝通,詢問客戶的需求?
三、業(yè)務(wù)接待流程
1、業(yè)務(wù)接待流程的含義?
2、如如何做好客戶服務(wù)接待工作?
3、做好客戶接待要注意哪些要點?
四、客戶分流流程
1、客戶分流流程可以在哪里進行?
2、客戶分流流程的話術(shù)及動作指示?
3、客戶分流時如何協(xié)助客戶使用設(shè)施設(shè)備?
五、客戶教育流程
1、客戶教育的重要性
2、客戶教育包括哪些內(nèi)容?
3、客戶教育時的流程和注意要點?
六、產(chǎn)品營銷流程
1、在實施引導(dǎo)客戶和分流客戶過程中如何進行產(chǎn)品營銷?
2、在業(yè)務(wù)接待、客戶等待過程中如何進行產(chǎn)品營銷?
3、產(chǎn)品營銷的方式方法有哪些?
七、投訴處理流程
1、如何將投訴處理預(yù)防在發(fā)生之前?
2、如何在客戶投訴過程中有效處理投訴?
3、客戶投訴后如何有效跟蹤客戶是否滿意?
4、投訴處理的完整流程?
討論:客戶不滿辦理業(yè)務(wù)速度過慢,進行投訴
八、挽留客戶流程
1、客戶因為服務(wù)問題要銷戶如何進行挽留?
2、客戶因為產(chǎn)品問題要銷戶如何進行挽留?
3、提問:是否進行過客戶挽留,效果如何?

第四講:銀行網(wǎng)點6S管理標(biāo)準(zhǔn)
一、6S是什么
1、6S包括哪些內(nèi)容?
2、6S的注意要點是什么?
3、銀行為什么要推行6S?
二、如何讓6S落地執(zhí)行
1、落地執(zhí)行要點有哪些?
2、落地執(zhí)行的注意事項
三、推行6S成功的關(guān)鍵
案例:他行進行6S管理的標(biāo)準(zhǔn)和效果
討論:網(wǎng)點推進6S管理時間表

《銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程》課程目的
1、掌握銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
2、掌握對客服務(wù)過程中的商務(wù)禮儀
3、掌握銀行網(wǎng)點八大服務(wù)流程
4、掌握銀行網(wǎng)點如何推行6S管理


《銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程》所屬分類
市場營銷

《銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、流程管理、面試禮儀培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)餐飲服務(wù)禮儀、社交禮儀培訓(xùn)、銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、卓越服務(wù)醫(yī)護禮儀培訓(xùn)、流程建設(shè)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、禮儀達人修煉銀行客戶經(jīng)理管理技能提升培訓(xùn)、流程變革管理培訓(xùn)、銀行信貸培訓(xùn)、

《銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程》關(guān)鍵詞
銀行網(wǎng)點、服務(wù)禮儀、服務(wù)流程、銀行金融、
《銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師李曉光老師簡介
李曉光
李曉光
大連海事大學(xué)管理學(xué)學(xué)士
東北財經(jīng)大學(xué)工商管理碩士
曾任:匯豐銀行 客戶經(jīng)理
3年匯豐銀行服務(wù)營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗
4年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)驗
7年銀行服務(wù)營銷與咨詢培訓(xùn)工作經(jīng)驗,為多家銀行提供咨詢與培訓(xùn)服務(wù)達300多期,其中,中國銀行35期、中國農(nóng)村信用社33期、中國農(nóng)業(yè)銀行22期、中國郵政儲蓄16期、興業(yè)銀行18期、工商銀行15期、農(nóng)村商業(yè)銀行14期。
部分服務(wù)案例:
中國銀行 35期:
◆2012年4-5月,擔(dān)任中國銀行江蘇太倉分行服務(wù)禮儀規(guī)范導(dǎo)入項目經(jīng)理,提升員工的服務(wù)禮儀規(guī)范、加強員工服務(wù)意識和服務(wù)能力,對網(wǎng)點進行6s管理,同時對其內(nèi)訓(xùn)師進行培訓(xùn),使其具備培訓(xùn)和督導(dǎo)能力。
◆2012年1-2月,擔(dān)任中國銀行安徽安慶分行《網(wǎng)點核心崗位綜合技能環(huán)導(dǎo)訓(xùn)練項目》資深顧問,負責(zé)網(wǎng)點大堂經(jīng)理的工作指引、服務(wù)規(guī)范、客戶推薦與識別、聯(lián)動與交叉營銷、客戶關(guān)系管理、電話營銷等綜合能力提升,獲得客戶一致好評。
◆2011年3—10月,擔(dān)任中國銀行浙江舟山市、嘉興市、紹興市、溫州市、臺州市等30家網(wǎng)點服務(wù)營銷能力提升項目主導(dǎo)顧問,搭建網(wǎng)點服務(wù)及營銷標(biāo)準(zhǔn)化流程、建立網(wǎng)點聯(lián)動營銷機制,提升網(wǎng)點員工營銷積極性和話術(shù)使用技能技巧,從而營造全員協(xié)同營銷局面,有效改善網(wǎng)點服務(wù)和營銷流程,增強網(wǎng)點核心競爭力。
中國農(nóng)村信用社 33期:
◆2014年4—6月,擔(dān)任廣東龍門、開平農(nóng)信社《營銷戰(zhàn)斗力提升項目》輔導(dǎo)老師,通過夕會集中培訓(xùn)、專崗位培訓(xùn)、一對一現(xiàn)場輔導(dǎo)等方式從網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)營銷流程、聯(lián)動營銷模式和營銷技能技巧三方面導(dǎo)入,使龍門網(wǎng)點整體業(yè)績指標(biāo)比上周提升三倍以上!開平網(wǎng)點整體業(yè)績提升五倍以上,深獲客戶好評!
◆2013年8月,擔(dān)任湖南省農(nóng)信社服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)桿示范網(wǎng)點打造項目總監(jiān),同時導(dǎo)入改省地區(qū)衡陽市、邵陽市、湘潭市29家信用社,全員服務(wù)意識增強,服務(wù)禮儀優(yōu)化,服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化,獲得理事長的高度認可,并簽署了后期培訓(xùn)輔導(dǎo)協(xié)議。
中國農(nóng)業(yè)銀行 22期:
◆2014年2月,擔(dān)任安徽農(nóng)合行“四力”綜合效能提升項目總監(jiān),帶領(lǐng)團隊從服務(wù)、營銷、團隊、文化四個維度全面提升網(wǎng)點核心競爭力,使銀行整體精神面貌煥然一新,團隊凝聚力增強,營銷業(yè)績提升2倍以上,服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化,并在全行推廣落地執(zhí)行。
◆2013年10月,擔(dān)任重慶農(nóng)行3家網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入項目總監(jiān),依據(jù)軟轉(zhuǎn)型標(biāo)準(zhǔn)和調(diào)研情況,制定“一點一策”導(dǎo)入策略,獲得分行驗收95分的好成績。正在溝通明年網(wǎng)點導(dǎo)入計劃。
◆2012年10-12月,擔(dān)任貴州農(nóng)行六盤水分行、安順分行營業(yè)中心軟轉(zhuǎn)型標(biāo)桿網(wǎng)點打造項目經(jīng)理,結(jié)合網(wǎng)點現(xiàn)狀和軟轉(zhuǎn)型手冊制定“一點一策”導(dǎo)入實施計劃,明確網(wǎng)點定位,清分崗位職責(zé),優(yōu)化工作流程,績效考核落地,建設(shè)網(wǎng)點文化,網(wǎng)點驗收評分為90分,深受客戶好評。
◆2012年8-9月,擔(dān)任湖南農(nóng)行永州分行網(wǎng)點服務(wù)營銷能力提升項目經(jīng)理,負責(zé)與客戶溝通確認需求,與分行個金部和支行行長溝通服務(wù)營銷導(dǎo)入事宜,網(wǎng)點服務(wù)營銷能力得到大幅提高,服務(wù)流程規(guī)范化,每個網(wǎng)點業(yè)績提升3~10倍不等,網(wǎng)點精神文化墻落地展示。
◆2012年6-8月,擔(dān)任寧波農(nóng)行網(wǎng)點服務(wù)營銷能力提升大課講師和項目經(jīng)理,負責(zé)轄內(nèi)10家網(wǎng)點服務(wù)流程優(yōu)化和營銷能力提升,深入調(diào)研發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點存在問題并根據(jù)各個模塊進行優(yōu)化和方案落地,提高網(wǎng)點員工凝聚力,提升網(wǎng)點核心競爭力,得到客戶一致認可和好評。
中國郵政儲蓄 16期:
◆2013年5-6月,擔(dān)任東北省郵儲標(biāo)桿示范網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目總監(jiān),從網(wǎng)點服務(wù)、營銷、管理能力等全方位進行提升,網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量和營銷能力明顯改善,支行長團隊管理、績效管理能力得到強化,從而提升網(wǎng)點綜合競爭力,網(wǎng)點導(dǎo)入效果獲得客戶一致好評。
◆2013年8月,擔(dān)任廣西省郵儲網(wǎng)點能力提升項目經(jīng)理,該網(wǎng)點是全國示范網(wǎng)點,通過全方位細致調(diào)研發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點存在的問題,進行有針對性培訓(xùn)和輔導(dǎo),從而提升全員服務(wù)和營銷意識,導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和營銷流程,網(wǎng)點精神面貌和業(yè)績產(chǎn)出有明顯改善。
興業(yè)銀行 18期:
◆2013年12月—2014年3月,擔(dān)任重慶興業(yè)銀行“營銷能力固化及客戶維護能力提升”項目后續(xù)網(wǎng)點輔導(dǎo)老師,打造一支狼性營銷團隊,梳理廳堂聯(lián)動營銷和外拓營銷流程及話術(shù)技巧,團隊外拓業(yè)績顯著,員工營銷積極性和思路方法得到很大提高,直接確定后續(xù)重慶16家網(wǎng)點輔導(dǎo)項目,大大提升網(wǎng)點營銷業(yè)績,部分指標(biāo)提升10倍以上!
工商銀行 15期:
◆2013年7月,擔(dān)任浙江工商銀行綜合競爭力提升項目經(jīng)理,著重提升網(wǎng)點營銷、流程、管理、考核等模塊,提升個銀條線外拓營銷能力。項目開展非常順利,客戶需求從3個網(wǎng)點增加到10個網(wǎng)點。
農(nóng)村商業(yè)銀行 14期:
◆2012年3月,擔(dān)任廣東順德農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)營銷能力提升標(biāo)桿網(wǎng)點打造資深顧問,優(yōu)化網(wǎng)點工作流程,提升網(wǎng)點整體精神風(fēng)貌和營銷業(yè)績,網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量和營銷能力得到雙提升,后返聘輔導(dǎo)南沙支行、東源支行等廣東省內(nèi)13個網(wǎng)點的培訓(xùn)。
溫州銀行 4期:
◆2013年12月,擔(dān)任溫州銀行“零售團隊營銷戰(zhàn)斗力打造”項目標(biāo)桿網(wǎng)點輔導(dǎo)老師,著重提升零售團隊外拓營銷流程梳理和存量客戶挖潛維護能力,項目獲得分行一致好評,并提出年后繼續(xù)啟動項目。
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