《客戶關(guān)系管控及客戶服務(wù)體系建立——服務(wù)營(yíng)銷生命線，讓您的客戶由滿意走向忠誠(chéng)》課程詳情
點(diǎn)擊下載課大綱及報(bào)名表 認(rèn)證費(fèi)用：中級(jí)證書1000元/人;高級(jí)證書1200元/人(參加認(rèn)證考試的學(xué)員須交納此費(fèi)用，不參加認(rèn)證考試的學(xué)員無(wú)須交納)　
備注說(shuō)明:
1.高級(jí)證書申請(qǐng)須同時(shí)進(jìn)行理論考試和提交論文考試，學(xué)員在報(bào)名參加培訓(xùn)和認(rèn)證時(shí)請(qǐng)?zhí)崆皽?zhǔn)備好論文并隨理論考試試卷一同提交。
2.凡希望參加認(rèn)證考試之學(xué)員，在培訓(xùn)結(jié)束后參加認(rèn)證考試并合格者，頒發(fā)與所參加培訓(xùn)課程專業(yè)領(lǐng)域相同之：“香港培訓(xùn)認(rèn)證中心HKTCC國(guó)際職業(yè)資格認(rèn)證中心《國(guó)際注冊(cè)中（高）級(jí)XXXX（師）》職業(yè)資格證書”。（國(guó)際認(rèn)證／全球通行／雇主認(rèn)可／聯(lián)網(wǎng)查詢）。
3.課程結(jié)束后10日內(nèi)將證書快遞寄給學(xué)員；

【課程背景】
在當(dāng)今市場(chǎng)環(huán)境中，無(wú)論是產(chǎn)品或服務(wù)，客戶都面臨更多選擇；企業(yè)已經(jīng)贏得的市場(chǎng)份額隨時(shí)可能被瓜分掉。更多的企業(yè)意識(shí)到培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶的重要性與緊迫性。如何把培育忠誠(chéng)客戶打造成為一套管理系統(tǒng)，如何培養(yǎng)及測(cè)評(píng)客戶忠誠(chéng)并獲得未來(lái)利潤(rùn)？成為眾多企業(yè)的關(guān)注的焦點(diǎn)。
本課程將為您解決如下問(wèn)題：
滿意的客戶為什么不能帶來(lái)利潤(rùn)，升級(jí)滿意度的新指標(biāo)是什么？
如何化解銷售額與滿意度間的矛盾，并找到贏得3-5年后利潤(rùn)的工作方案？
如何培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶并讓他們持續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值？
如何搭建營(yíng)建客戶忠誠(chéng)的管控模式？
如果利用大數(shù)據(jù)挖掘客戶需求？如何利用新媒體增加客戶黏性？
如何設(shè)計(jì)好客戶體驗(yàn)并讓他們持續(xù)感受到來(lái)自企業(yè)的關(guān)懷，從而增加忠誠(chéng)度？
如何將不忠誠(chéng)的客戶轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)客戶？
美國(guó)通用電器CEO杰夫伊美爾曾在公司高層領(lǐng)導(dǎo)會(huì)上說(shuō)：“這是我見過(guò)的最好的客戶關(guān)系指標(biāo)，我不明白你們?yōu)槭裁床粐L試一下？”客戶忠誠(chéng)度凈推薦值（簡(jiǎn)稱NPS）幾年間為蘋果、飛利浦、西南航空等1000余家跨國(guó)公司贏得了未來(lái)的利潤(rùn)。這個(gè)指標(biāo)標(biāo)志著企業(yè)告別跑馬圈地的粗放經(jīng)營(yíng)，走向重視客戶生命周期價(jià)值、培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶并提升社會(huì)美譽(yù)的精耕細(xì)作時(shí)代。是企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略的重大變革。
本課程將運(yùn)用客戶忠誠(chéng)度的量化思想，規(guī)避NPS理論在實(shí)踐中的不足與空中樓閣之處，結(jié)合中國(guó)市場(chǎng)與客戶實(shí)際情況，為企業(yè)提供更適合中國(guó)實(shí)情的戰(zhàn)略及管理方向，并從世界最經(jīng)典的管理理念出發(fā)結(jié)合各大著名公司的成功實(shí)踐，提煉出適合中國(guó)市場(chǎng)環(huán)境并幫助企業(yè)員工行為落地的方法，最終將高端管理理念轉(zhuǎn)換為社會(huì)美譽(yù)與銷售額的共同提高，從而贏得未來(lái)利潤(rùn)。

【課程特色】
體系有深度：本課程是國(guó)內(nèi)研究大額產(chǎn)品銷售最有影響力、最具深度的系列課程之一，其課程設(shè)計(jì)遵循國(guó)際上通用的案例研究五步架構(gòu)：案例研討—問(wèn)題分析—解決方案—實(shí)際運(yùn)用—提供工具。
訓(xùn)練有特色：采取“現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)+工具落地+行動(dòng)計(jì)劃”的訓(xùn)練方式，并以案例解讀、小組討論、多媒體演示、沙盤推演、情景互動(dòng)等多種教學(xué)方式，讓學(xué)員打開心門與老師一起思考、一起互動(dòng)。
講師更實(shí)戰(zhàn)：講師來(lái)自世界500強(qiáng)企業(yè)，十五年一線操盤、營(yíng)銷管理與營(yíng)銷咨詢的豐富經(jīng)歷，既有大量的成功經(jīng)驗(yàn)，也有失敗的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，尤其專注于工業(yè)品大額產(chǎn)品銷售行業(yè)的深度研究。
工具可落地：本體系近幾年已經(jīng)被200多家企業(yè)培訓(xùn)后落地推進(jìn)，30家企業(yè)進(jìn)行過(guò)咨詢體系建設(shè)，全面提升了大客戶價(jià)值的貢獻(xiàn)度和盈利能力。

【課程模型】
一、公司對(duì)客戶關(guān)系及客戶關(guān)第管理的理解和要求
二、組織客戶關(guān)系定義和價(jià)值/層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)/管理過(guò)程/拓展手段
三、關(guān)鍵客戶關(guān)系定義和價(jià)值/層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)/管理過(guò)程/拓展手段
四、普遍客戶關(guān)系定義和價(jià)值/層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)/管理過(guò)程/拓展手段
五、客戶關(guān)系管理：
①　量化（如何評(píng)估、規(guī)劃與考核）
②　閉環(huán)（全年管理日歷）
③　例行（運(yùn)作機(jī)制）
④　支撐工具及流程

【課程大綱】

第一講 客戶是價(jià)值的追隨者
1、找到客戶眼中的關(guān)系價(jià)值
2、以服務(wù)塑造客戶價(jià)值差異化
3、為客戶創(chuàng)造價(jià)值的四要素
4、讓客戶感知到更高價(jià)值的方法
5、客戶關(guān)系管理的難點(diǎn)與特點(diǎn)分析
案例討論：為什么在河南市場(chǎng)老劉馬失前蹄？
落地工具：《關(guān)鍵客戶群分類表》、《大客戶關(guān)系測(cè)評(píng)坐標(biāo)圖》

第二講：與客戶對(duì)接的關(guān)系建立
1、理解客戶工作中的價(jià)值觀
2、繪制與客戶對(duì)接的同心環(huán)
3、理解不斷高漲的客戶需求
4、客戶生命周期的區(qū)別對(duì)待
落地工具：《技術(shù)交流七種武器》
小結(jié)：如何做好市場(chǎng)規(guī)劃
研討：客戶關(guān)系的搭建與維護(hù)過(guò)程中的方法和常見問(wèn)題
案例分析：某大企業(yè)核心客戶關(guān)系全業(yè)務(wù)流程分析

第三講：滿意是客戶關(guān)系的基礎(chǔ)
1、管理好服務(wù)與銷售的兩個(gè)維度
2、影響客戶對(duì)關(guān)系評(píng)價(jià)的四個(gè)要素
3、讓客戶從正面角度感受到的服務(wù)
4、降低客戶期望與提升感知的方法
5、教育你的客戶如何正確接受服務(wù)
落地工具：《客戶關(guān)系層級(jí)評(píng)估計(jì)分單》
案例分析：各種拓展方法的運(yùn)作關(guān)鍵點(diǎn)與細(xì)節(jié)

第四講：營(yíng)造忠誠(chéng)的客戶關(guān)系
1、再次銷售與口碑傳播的前提
2、贏得信任的服務(wù)管理流程
3、用承諾有效贏得客戶信任
4、觸動(dòng)情感是最核心的客戶關(guān)系
5、贏得客戶感動(dòng)的四要素
6、不滿是贏得忠誠(chéng)的最好機(jī)會(huì)
落地工具：《三種不同類型客戶解讀分析表》

第五講：客戶忠誠(chéng)計(jì)劃實(shí)操技巧
1、與客戶期望匹配的管理思路
2、首先要服務(wù)好基礎(chǔ)性的客戶
3、會(huì)員積分計(jì)劃帶來(lái)的利與弊
4、信息收集實(shí)施未來(lái)需求預(yù)測(cè)
5、積極建立與實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷
6、不同需求客戶分級(jí)管理策略
7、會(huì)員俱樂(lè)部建立客戶歸屬感
8、客戶俱樂(lè)部策劃與運(yùn)營(yíng)管理
9、讓客戶像粉絲一樣追隨企業(yè)
落地工具：《客戶決策鏈》、《支持度測(cè)試溫度計(jì)》
案例分析：某大企業(yè)工程運(yùn)營(yíng)全流程案例
案例分析：茂業(yè)集團(tuán)的吸粉之路

第六講：贏得忠誠(chéng)的客戶溝通
1、找到客戶需求的提問(wèn)方法
2、美妙接待贏得客戶信任
3、用認(rèn)同的方式與客戶溝通
4、創(chuàng)造新需求的SPIN話術(shù)
5、在平安無(wú)事中沒(méi)事找事
6、對(duì)客戶情緒的感同身受
7、影響采購(gòu)的四個(gè)客戶角色
8、依客戶性格決定溝通方式
落地工具：《DISC性格分析模型》、《客戶關(guān)系拓展卡片》

第七講：客戶關(guān)系的管理方法
1、客戶關(guān)系管理是一套管理系統(tǒng)
2、數(shù)據(jù)庫(kù)管理、關(guān)系管理、一對(duì)一關(guān)系管理、整合營(yíng)銷
3、按照客戶成交與利益的分級(jí)管理
4、關(guān)鍵客戶的VIP管理系統(tǒng)
落地工具：《客戶關(guān)系管理輪盤》、《客戶關(guān)系管理的五步法》
案例分析：××移動(dòng)20××年全業(yè)務(wù)提升目標(biāo)中任務(wù)書與分析關(guān)鍵點(diǎn)
研討總結(jié)：根據(jù)區(qū)域與客戶群發(fā)展不同特點(diǎn)，由負(fù)責(zé)人進(jìn)行定制化修改

《客戶關(guān)系管控及客戶服務(wù)體系建立——服務(wù)營(yíng)銷生命線，讓您的客戶由滿意走向忠誠(chéng)》培訓(xùn)受眾
總經(jīng)理，銷售經(jīng)理，售后經(jīng)理，客服經(jīng)理，客戶服務(wù)代表等

《客戶關(guān)系管控及客戶服務(wù)體系建立——服務(wù)營(yíng)銷生命線，讓您的客戶由滿意走向忠誠(chéng)》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《客戶關(guān)系管控及客戶服務(wù)體系建立——服務(wù)營(yíng)銷生命線，讓您的客戶由滿意走向忠誠(chéng)》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷、整合營(yíng)銷推廣培訓(xùn)、云營(yíng)銷培訓(xùn)、客戶服務(wù)培訓(xùn)、銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)、服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)、服務(wù)溝通培訓(xùn)、員工客戶服務(wù)意識(shí)提升、客戶關(guān)系管理培訓(xùn)、卓越服務(wù)、營(yíng)銷管理、狼性營(yíng)銷、微笑服務(wù)培訓(xùn)、客戶關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶分析培訓(xùn)、品牌營(yíng)銷管理、房地產(chǎn)營(yíng)銷、海外營(yíng)銷、營(yíng)銷人員培訓(xùn)、客戶情感營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理師認(rèn)證、消費(fèi)品營(yíng)銷、有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴、

《客戶關(guān)系管控及客戶服務(wù)體系建立——服務(wù)營(yíng)銷生命線，讓您的客戶由滿意走向忠誠(chéng)》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介

《客戶關(guān)系管控及客戶服務(wù)體系建立——服務(wù)營(yíng)銷生命線，讓您的客戶由滿意走向忠誠(chéng)》報(bào)名服務(wù)流程

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